# IMM-urile trebuie să îmbunătățească experiența clienților > Pe măsură ce vânzările online continuă să crească, întreprinderile trebuie să perfecționeze experiența online a clienților pentru a asigura păstrarea acestora Atunci când își duc afacerea mică în m... Publicat: 9 august 2023, 21:14 · Actualizat: 19 august 2026, 03:11 · Autor: Corina Popescu · Categorie: [Afaceri](https://news24.ro/afaceri/index.html.md) · Pagina web: https://news24.ro/imm-urile-trebuie-sa-imbunatateasca-experienta-clientilor/ · Publicație: News24 ![](https://news24.ro/wp-content/uploads/2023/04/ef07dc72d4bea3c354fb8a643930ea55) ## Pe măsură ce vânzările online continuă să crească, întreprinderile trebuie să perfecționeze experiența online a clienților pentru a asigura păstrarea acestora Atunci când își duc afacerea mică în mediul digital, comercianții cu amănuntul trebuie să investească într-un stack tehnologic care va putea susține nevoile afacerii pentru a funcționa fără probleme. Cu toate acestea, factori precum costul sau dimensiunea companiei lor înseamnă că adesea nu pot accesa resursele de care au nevoie pentru a se dezvolta alături de concurenții lor. Acest lucru poate întârzia IMM-urile și, în cele din urmă, înseamnă că acestea pierd informații valoroase care le-ar permite să dezvolte modul în care își deservesc clienții online. Așadar, de ce ar trebui să țină cont comercianții cu amănuntul în următoarele 12 luni atunci când vine vorba de creșterea afacerii lor? Și, mai important, ce vor pierde dacă nu-și dezvoltă modul în care își desfășoară activitatea? [business](https://news24.ro/stiri/business/) Matters petrece ceva timp cu Jonathan Newman, CEO la Motive, pentru a aprofunda această problemă și a afla cum pot IMM-urile online să schimbe situația... ### Totul se rezumă la experiența clientului În timp ce integrarea tehnologiei cu practicile tradiționale a creat o experiență complet nouă pentru clienți, există elemente ale experiențelor în persoană care ar putea fi mai bine reproduse online. Luați exemplul fuziunii comerțului electronic în cadrul industriei de retail. Atunci când faceți cumpărături în persoană, sunteți de obicei întâmpinat de un vânzător util, care vă ajută să navigați într-un magazin bine prezentat, cu produse bine organizate pe ecran și cu indicații clare despre cum să găsiți ceea ce căutați. Cu toate acestea, experiența de vânzare cu amănuntul online se poate simți uneori ca o retrogradare, în ciuda faptului că uneori este singura opțiune disponibilă pentru clienți. Clienții dau deseori click pe pagină după pagină încercând să treacă prin numeroasele opțiuni disponibile, înainte de a renunța, simțindu-se copleșiți și frustrați că nu au putut avea o experiență de cumpărături plăcută. O soluție pe care IMM-urile o neglijează adesea este puterea căutării. 69% dintre cumpărători folosesc bara de căutare în timp ce fac cumpărături, ceea ce înseamnă că IMM-urile riscă să rateze satisfacerea majorității clienților lor dacă nu au o experiență de căutare îmbunătățită pe site. Aceasta este funcționalitatea care permite unui client să folosească cuvinte cheie pentru a găsi produse în catalogul de produse al magazinului de comerț electronic. Dacă vă gândiți la branduri bine cunoscute, cum ar fi ZARA, sau la un supermarket precum Tesco, ce au toate acestea în comun? Rezultate de căutare impecabile. Succesul pe care îl înregistrează aceste mărci nu este o coincidență. O majoritate semnificativă (68%) dintre clienți s-ar abține să mai viziteze un site web care oferă o experiență de căutare nesatisfăcătoare. Căutarea la fața locului este o extensie a navigării în persoană și ar trebui să fie o prioritate esențială pentru IMM-urile care doresc să vadă o experiență îmbunătățită a clienților. Datorită filtrelor pentru preț, mărime, culoare și multe alte categorii, clienții pot vedea recomandări personalizate pentru produsele pe care le caută, inclusiv produse pe care nu le luaseră în considerare anterior. Conform unui raport Forrester, 43% dintre clienți trec direct la funcția de căutare pe site atunci când intră pe un site web. Prin implementarea unui motor de căutare pe site specializat în comerțul electronic, puteți oferi clienților rezultate de căutare relevante instantaneu. Acest lucru nu numai că vă va oferi un avantaj concurențial, dar vă va separa site-ul de cele care complică procesul de cumpărare cu complicații de încercări inutile. De exemplu, Mundoalfombra, unul dintre cele mai mari branduri de covoare online din Spania, și-a crescut recent rata de căutare pe mobil cu 400% și a redus rata de respingere a cumpărătorilor în căutarea pe mobil cu 500%. A făcut acest lucru recunoscând că mulți dintre clienții săi au început căutările de pe mobil și investind într-o platformă de căutare pentru comerț electronic care era intuitivă și intuitivă pentru mobil, ceea ce înseamnă că clienții au avut o experiență mult mai ușoară. Căutarea și descoperirea sunt ca niște tovarăși de încredere care descoperă comori ascunse și dezvăluie informații valoroase. Ele ajută companiile să înțeleagă cererea cumpărătorilor, să identifice tendințele și să ia decizii în cunoștință de cauză. Ele se completează bine unul pe celălalt, căutarea sprijinind găsirea unor lucruri specifice pe care clientul știe că le caută, iar elementul de descoperire folosind elementele de meniu și de navigare pentru a vedea ce altceva este disponibil pentru el. Investiția în îmbunătățirea căutării la fața locului poate crea beneficii semnificative pentru rezultatele unei companii. Aceste instrumente pot ajuta IMM-urile să adapteze în mod corespunzător experiența de cumpărare a clienților, creând o creștere a vânzărilor și o creștere continuă a încrederii și loialității clienților. ### Ce se întâmplă în acest moment în acest sector? Odată cu era digitală a venit o schimbare seismică în modul în care consumatorii fac cumpărături și interacționează cu întreprinderile, iar creșterea comerțului electronic, a social media și a tehnologiei mobile nu a făcut decât să amplifice acest lucru. Din nefericire, mulți comercianți cu amănuntul mici care se aventurează pentru prima dată în spațiul de comerț electronic pot fi lipsiți de resursele și expertiza necesare pentru a ține pasul, ceea ce duce la oportunități ratate și la scăderea implicării clienților. În mod esențial, pandemia COVID-19 a creat una dintre cele mai mari perturbări din industria de retail, obligând IMM-urile să își schimbe modelele de [afaceri](https://news24.ro/stiri/business/) și să se adapteze la noi moduri de operare. Ascensiunea comerțului electronic nu va face decât să continue, iar căutarea la fața locului este un instrument esențial pentru întreprinderile care doresc să îmbunătățească performanța site-ului lor web, să cultive o experiență personalizată a utilizatorului și să se implice eficient cu clienții. Prin valorificarea capacităților de căutare, comercianții cu amănuntul pot îmbunătăți în mod semnificativ capacitatea de descoperire a produselor lor, pot alinia nevoile și intențiile consumatorilor cu ofertele cele mai potrivite, pot stimula ratele de conversie, pot stimula creșterea vânzărilor și pot spori satisfacția clienților. ### Iarba lungă: obținerea unei creșteri durabile Utilizarea eficientă a căutării și a descoperirii poate îmbunătăți experiența clienților și poate crea încredere fără a compromite confidențialitatea. Potrivit *Următorul raport privind personalizarea** *realizat de McKinsey, 78% dintre consumatori sunt mai predispuși să facă achiziții repetate de la companii care pot oferi personalizare. Dar ce este personalizarea? Din ce în ce mai mult, așteptările consumatorilor sunt ca experiențele de cumpărare să fie personalizate pe baza înțelegerii intenției și a contextului sesiunii curente de cumpărături, la fel cum se așteaptă într-un magazin fizic. IMM-urile pot obține aceste rezultate și prin valorificarea unei abordări hibride de căutare semantică și de căutare prin cuvinte cheie. Prin utilizarea acestei strategii, întreprinderile pot crea rezultate de căutare care sunt fin reglate pentru a se adapta și optimiza pe baza intenției exprimate de cumpărători în timpul sesiunilor de navigare. Această abordare pune accentul pe înțelegerea contextului și a semnificației din spatele interogărilor de căutare, mai degrabă decât pe datele personale colectate din diverse surse. Astfel, IMM-urile pot oferi rezultate adaptate și extrem de relevante, asigurând o experiență de cumpărături personalizată fără a compromite confidențialitatea utilizatorilor. Experiențele de cumpărături bazate pe această abordare permit IMM-urilor să își potrivească cunoștințele de specialitate despre produse cu intenția reală și actuală a cumpărătorului. ### A sosit timpul... Totul se reduce la înțelegerea valorii căutării și la cunoașterea celei mai bune modalități de a utiliza informațiile pentru a atinge obiectivul de [afaceri](https://news24.ro/stiri/business/) pe termen lung de creștere și, în cele din urmă, de succes. Acest lucru se realizează prin ridicarea experienței clientului online și prin cultivarea clienților care revin, oferind în mod constant o experiență relevantă și utilă. Cu ajutorul tehnologiei, comercianții cu amănuntul sunt capabili să rămână cu un pas înaintea concurenților lor. Cei care doresc să îmbrățișeze puterea căutării vor fi cei care vor culege roadele cu o creștere consistentă a afacerii, în timp ce ceilalți le vor călca inevitabil pe urme, deși cu cinci pași în urma celor care decid că acum este momentul să treacă la nivelul următor. ![](https://secure.gravatar.com/avatar/ef07dc72d4bea3c354fb8a643930ea55?s=96&d=mm&r=g) ### Cherry Martin Cherry este editor asociat al [business](https://news24.ro/stiri/business/) Matters, fiind responsabilă de planificarea și redactarea viitoarelor articole, interviuri și articole mai detaliate pentru ceea ce este acum cea mai mare sursă de știri de [afaceri](https://news24.ro/stiri/business/) actuale din Marea Britanie, atât pe suport de hârtie, cât și online. Sursa: bmmagazine.co.uk