Branwell Moffat. Fondator și director CX Consulting

8

Găsirea sistemelor și proceselor potrivite vă poate propulsa afacerea digitală spre creștere

Branwell Moffat este director de consultanță CX la KPS Digital în Marea Britanie; un partener SAP premiat și SAP CX SI din Londra. Cu o experiență de peste 20 de ani în a ajuta companiile să își dezvolte afacerile digitale până la niveluri de venituri individuale de peste 500 de milioane de dolari pe an, el lucrează pe o abordare consultativă cu clienții, combinând un amestec de consultanță CX, de afaceri și tehnică, care asigură că soluțiile pe care le proiectează se potrivesc cu obiectivele strategice, de afaceri și tehnice ale fiecărei companii. Își ia puțin timp din timpul liber pentru a împărtăși procesele sale de gândire și Secretele succesului cu business Matters …

Care este principala problemă pe care o rezolvați pentru clienții dumneavoastră?

Mulți dintre clienții noștri vin la noi cu o idee generală despre ceea ce vor să realizeze, dar fără să știe cum să facă acest lucru. Lucrăm cu ei pentru a descoperi obiectivele tehnice și de afaceri cheie și pentru a proiecta soluții pragmatice și realizabile care să le atingă și să le permită să se implice mai bine cu clienții lor. Angajamentele noastre nu se rezumă niciodată doar la a întreba ce vrea clientul și apoi să plecăm și să construim acel lucru. Este vorba despre colaborarea noastră cu ei pentru a proiecta și a construi o soluție care să se alinieze cu ceea ce încearcă să realizeze.

Aproximativ 50% dintre clienții noștri vin la noi pentru că sunt nemulțumiți de serviciile și sfaturile pe care le primesc de la integratorul de sisteme (SI) existent. Aceasta se întâmplă uneori în cazul în care o implementare a stagnat sau a eșuat sau în cazul în care se caută un serviciu mai bun.

Ce v-a determinat să vă înființați afacerea – ați vrut să schimbați status quo-ul sau a fost un gol de pe piață pe care l-ați putea umple?

Am început afacerea direct de la universitate, pe vremea când internetul era relativ nou. Cu siguranță am văzut un gol pe piață pentru o companie care ar putea oferi o combinație de consultanță tehnică și de afaceri susținută de o livrare de calitate (toți fondatorii au fost absolvenți de studii de afaceri). Eram entuziasmați de internet, credeam în el și îi vedeam potențialul.

Pe atunci, multe site-uri web erau statice și codificate și a trecut aproximativ un an până când am construit primul nostru site de comerț electronic – complet codificat manual.

Dacă sunt sinceră, nu aveam un plan pe termen lung și nu ne gândeam să devenim compania care suntem astăzi, dar părea să fie ceea ce trebuia să facem și, fiind proaspăt absolvenți, aveam foarte puțin de pierdut. Am început cu trei dintre noi, într-o cameră mică, împărțind un birou, un telefon și un computer.

Care sunt valorile mărcii dumneavoastră?

Valorile noastre sunt probabil cel mai important lucru pe care îl avem și, cred, principalul motiv al succesului nostru. Echipa de conducere a petrecut mult timp încercând să distileze și să definească valorile noastre, dar acestea se rezumă la a ne da cu părerea. Să-ți pese de colegi, de clienți și de munca ta. Cred cu tărie că trăirea acestor valori este motivul principal al succesului nostru. Aceasta ne ajută să atragem și să păstrăm personalul și ne asigură că oferim calitate și servicii clienților noștri.

Personal, disprețuiesc stereotipul necruțător „sunt doar afaceri„, deoarece cred că am demonstrat că poți avea succes păstrându-ți integritatea.

Valorile dvs. vă definesc procesul de luare a deciziilor?

Cred că valorile noastre definesc aproape toate deciziile noastre. Avem o echipă de conducere în care fiecare membru este pasionat de valorile noastre. Valorile definesc modul în care ne tratăm angajații, fie că este vorba de un colectiv, fie că este vorba de o abordare individuală, precum și modul în care lucrăm cu clienții noștri. Nu vom fi niciodată genul de companie care să facă o afacere la prețuri mici pentru ca mai apoi să asmută clientul cu cereri de modificare. Suntem mult mai interesați să construim un parteneriat pe termen lung, așa că este logic, atât din punct de vedere comercial, cât și etic, să fim corecți și să facem ceea ce trebuie.

Am refuzat de mai multe ori afaceri în cazul în care clientul nu se aliniază cu valorile noastre, fie că este vorba de produsele pe care le vinde, de modul în care tratează oamenii sau chiar de cine este asociat cu acea companie.

Nu suntem o organizație caritabilă și facem parte dintr-o companie mai mare cotată la bursă, așa că avem o responsabilitate față de acționari de a stimula creșterea veniturilor și a profitabilității, dar credem că putem face acest lucru rămânând în același timp fideli valorilor noastre.

Este cultura de echipă parte integrantă a afacerii dumneavoastră?

Cultura de echipă face parte integrantă din afacerea noastră în mai multe moduri. Cel mai important, ne ajută să atragem și să păstrăm talentele. Oamenii calificați din industria noastră sunt foarte căutați, astfel încât crearea unui mediu de lucru excelent este esențială pentru noi. Nu este vorba doar de un birou frumos și de multe avantaje, ci și de respect reciproc, de echilibru între viața profesională și cea privată și de lucrul la proiecte bune. Cultura contribuie, de asemenea, la asigurarea faptului că activitatea pe care o desfășurăm și modul în care ne tratăm clienții sunt aliniate la valorile noastre. Este important ca tot personalul nostru să întruchipeze valorile noastre.

Ce faceți pentru a face un efort suplimentar pentru a le arăta echipei dvs. că îi apreciați?

Pentru noi, este vorba de a oferi un echilibru cu adevărat bun între viața profesională și cea privată, muncă flexibilă, ascultare și comunicare. Desigur, trebuie să fim competitivi în ceea ce privește salariile și pachetele de servicii (anul trecut am dublat contribuțiile la pensie și am introdus o asigurare medicală privată), dar, pentru echipa noastră de conducere, este vorba despre respectarea și îngrijirea personalului nostru. Fiecare persoană este un individ și are propriile provocări, fie că este vorba de probleme de sănătate sau de probleme monumentale, cum ar fi traiul în Ucraina. Ne asigurăm că tratăm pe toată lumea cu corectitudine și compasiune și că ajutăm acolo unde putem.

În fiecare an, realizăm un sondaj de angajare a angajaților la care personalul răspunde în mod anonim. Acesta pune întrebări care variază de la cum se simt în legătură cu echilibrul dintre viața profesională și cea privată până la dacă sunt recompensați în mod echitabil. Acest lucru este luat foarte în serios, iar în urma lui se realizează schimbări reale.

De asemenea, comunicăm cât de mult putem. Avem actualizări trimestriale ale companiei, în care echipa de conducere prezintă totul, de la performanța din ultimul trimestru la orice schimbări în direcția strategică a companiei.

În ceea ce privește mesajele pe care le transmiteți, credeți că vă adresați direct consumatorilor dvs. într-un mod clar și clar în mod clar?

Una dintre provocările cu care ne confruntăm este faptul că poate fi destul de greu să comunicăm ceea ce facem. Există un echilibru fin între a vorbi despre rezultate, cum ar fi o mai bună implicare a clienților, și a vorbi despre soluții tehnologice. Mi se pare frustrant atunci când intru pe un site web și petrec câteva minute pe pagina de start, dar nu am nicio idee despre ceea ce face compania respectivă, deoarece este plină de cuvinte în vogă.

Cred că, probabil, mai avem mult de lucru pentru a ne îmbunătăți mesajul. Atunci când suntem față în față, este foarte ușor să comunicăm clar ceea ce facem, dar este mult mai greu altfel.

Ce părere aveți despre inflație și ratele dobânzilor – aveți de gând să le transferați clienților dumneavoastră sau să lăsați marjele să fie afectate și să răsplătiți loialitatea clienților în aceste vremuri mai dificile?

Inflația este o provocare pentru personalul și clienții noștri și trebuie să găsim un bun echilibru. În realitate, ne așteptăm să împărțim povara cu clienții noștri. Nu este fezabil să absorbim noi înșine întreaga povară, dar nu ne așteptăm nici de la clienții noștri să facă acest lucru. Pe parcursul anului trecut, am desfășurat un proces de revizuire a tarifelor cu clienții noștri, proces care este încă în desfășurare. Este vorba de a avea o conversație deschisă și sinceră și de a fi corect.

Cât de des evaluați datele pe care le extrageți și vă adresați indicatorilor cheie de performanță și de ce?

Probabil că ne pricepem mai bine să facem acest lucru cu personalul nostru decât cu clienții noștri, cel puțin într-un mod organizat și formal. Avem un număr destul de mic de clienți mari și suntem foarte apropiați de toți aceștia, așa că, în general, știm ce se întâmplă în orice moment.

Măsurăm anual scorul CSAT pentru fiecare client în parte, dar acest lucru are rareori ca rezultat o surpriză, ci este o modalitate bună de a măsura nivelul de servicii pe care îl oferim.

Ca orice afacere, avem KPI comerciali, cum ar fi marjele noastre, pe care îi măsurăm lunar.

Joacă tehnologia un rol mult mai important în funcționarea de zi cu zi a companiei dumneavoastră?

În calitate de SI, tehnologia a jucat întotdeauna un rol destul de important în funcționarea companiei noastre. Cu toate acestea, pe măsură ce am crescut mult în ultimii cinci ani, a trebuit să automatizăm mai multe procese, deoarece nu mai pot fi realizate manual – de la resurse umane la finanțe. Cea mai mare schimbare constă probabil în utilizarea sporită a Microsoft Teams. În timp ce oferim de zeci de ani un sistem de lucru hibrid, de la pandemie încoace, avem o forță de muncă mai diversificată din punct de vedere geografic și chiar și cei care se află la distanță de birou lucrează acasă în cea mai mare parte a timpului, astfel încât majoritatea ședințelor, interne și externe, se desfășoară acum în echipă.

Care este atitudinea dumneavoastră față de concurenți?

Este întotdeauna important să vă respectați concurenții și să evitați să credeți că sunteți mai buni decât ei. Concurența este întotdeauna sănătoasă și bună pentru clienții noștri, deoarece îi determină pe furnizori să ofere servicii mai bune la un preț mai bun.

În industria noastră, avem tendința de a ne confrunta cu aceleași companii atunci când ne prezentăm pentru afaceri. Ne-aș plasa într-un nivel de mijloc, unde rareori ne aflăm în concurență cu firme de consultanță mici sau foarte mari. Ne aflăm într-un spațiu în care există relativ puțini concurenți. Sunt cu siguranță fericit că câștigăm mult mai multe pitch-uri decât pierdem.

Aveți vreun sfat pentru cei care se află la început de drum în afaceri?

Principalul sfat pe care l-aș avea este că eu cred că a acționa cu integritate este surprinzător de rar și poate deveni unul dintre cele mai mari puncte forte ale tale și te poate face să te distingi de ceilalți. Uitați-vă la cât de ocupat devine un comerciant odată ce a căpătat reputația de a fi cinstit și de a face o treabă bună. Un parteneriat pe termen lung valorează mult mai mult decât obținerea unui ban rapid de la un client. Este mult mai greu să câștigi afaceri de la clienți noi decât de la clienți existenți mulțumiți. De asemenea, vă ajută să dormiți mai bine noaptea.

Dacă lucrați într-o industrie de servicii, precum KPS, aveți grijă de personalul dvs., deoarece acesta este cel mai important lucru pe care îl are afacerea dvs. Sunteți la fel de buni ca ei.

M-am gândit de multe ori la ce mi-aș spune când am fondat compania și unul dintre lucrurile pe care le-aș spune este că totul va costa de două ori mai mult decât crezi că vei câștiga jumătate din cât crezi că vei câștiga. Îmi amintesc că am construit un plan de afaceri teoretic în cadrul cursului meu universitar și, dacă mă uit în urmă, am fost foarte naiv în ceea ce privește veniturile și costurile. Este foarte ușor să ai o viziune de genul „construiește-l și vor veni”, dar acest lucru este rareori corect.

Cred că ultimul sfat ar fi să nu vă fie niciodată teamă să angajați oameni care sunt mai buni decât dumneavoastră. Încă de la început, am decis că ne vom concentra pe comerțul electronic, așa că, în loc să încercăm să ne descurcăm singuri, am angajat niște oameni talentați care se vor descurca mult mai bine. Acest lucru este valabil pentru aproape toate sectoarele de activitate. În calitate de lider de afaceri, aveți tendința de a fi un generalist, astfel încât majoritatea oamenilor pe care îi angajați vor fi mai buni decât dumneavoastră în domeniul pentru care îi angajați. Acest lucru ar trebui să fie îmbrățișat.

Poate fi un loc singuratic și presant să fii principalul factor de decizie al afacerii. Ce faceți pentru a vă relaxa, a vă reîncărca și a vă concentra?

Personal, îmi place să mă urc pe bicicleta mea de munte și să fac plimbări lungi prin țară, fie singur, fie cu prietenii. Sunt destul de norocos să locuiesc într-o zonă relativ rurală, unde pot pedala mulți kilometri fără să merg abia pe un drum. Îmi place, de asemenea, să petrec timp cu familia și prietenii. Poate fi foarte greu să te deconectezi atunci când ești un lider de afaceri, așa că este important să încerci să faci acest lucru atunci când poți. Mi-au trebuit mulți ani pentru a reuși să fac acest lucru. Când pleci în vacanță, eu îmi șterg contul de e-mail de pe telefon, ca să nu văd că mesajele necitite încep să se adune.

Credeți în metoda de lucru de 12 săptămâni sau faceți strategii de planificare mult mai lungi?

Facem un pic din ambele. Activitatea noastră poate fi destul de dinamică și știm cu siguranță că întotdeauna încheiem un an foarte diferit față de ceea ce am planificat cu 12 luni în urmă. Cu siguranță că facem planuri trimestriale și chiar lunare în unele domenii. Cu toate acestea, avem, de asemenea, strategii pe termen lung, cum ar fi diversificarea în alte tehnologii și servicii, ceea ce poate dura ceva timp.

Care este strategia ecologică a companiei dumneavoastră?

Responsabilitatea socială corporativă este una dintre valorile noastre fundamentale și, prin urmare, este foarte importantă pentru noi. Avem un grup de CSR în cadrul companiei, care derulează diverse inițiative, de la cele mai mici (scoaterea coșurilor de gunoi din tot biroul) la cele mai mari, cum ar fi consumul de energie. Ne concentrăm, de asemenea, pe dezvoltarea durabilă a software-ului, unde procesarea și utilizarea energiei sunt luate în considerare atunci când se dezvoltă și rulează codul.

Pe lângă aspectele ecologice, echipa CSR se ocupă și de alte domenii de responsabilitate socială, cum ar fi acțiunile de caritate. Unul dintre programele pe care le avem în vigoare încurajează personalul să facă voluntariat în magazinele de caritate locale în timpul orelor de lucru.

Care sunt cele trei lucruri pe care sperați să le puneți în aplicare în următoarele 12 luni?

Cel mai important obiectiv al nostru pentru următoarele 12 luni este să ne extindem tehnologia și oferta de servicii pentru a putea oferi clienților noștri servicii mai complete. Am avut mult succes în implementarea platformelor SAP CX, dar suntem în curs de a crea noi practici pentru a ne extinde oferta. Acest lucru include valorificarea cantității uriașe de experiență și abilități în domeniul SAP ERP pe care KPS are un grup, astfel încât să putem oferi acest lucru în Marea Britanie.

Anul trecut am implementat o formare obligatorie în domeniul diversității și al incluziunii pentru tot personalul, care a avut un real succes și în care cred cu pasiune. În acest an, dorim să desfășurăm mai multe cursuri de formare în materie de competențe transversale, pe teme precum gestionarea timpului și managementul liniei de producție.

Mi-ar plăcea să văd un bun echilibru între munca la birou și cea la distanță în următoarele 12 luni. Nu cred că ne vom întoarce vreodată la un punct în care să facem obligatorie prezența la birou și depinde de noi, ca lideri, să oferim personalului un motiv întemeiat pentru a face acest lucru, dar cred în continuare că întâlnirea ocazională față în față cu colegii este benefică pentru indivizi și pentru companie. Anul trecut am avut câteva zile în care biroul a fost destul de plin și a existat o energie și un zumzet pe care le-am uitat cu toții.

Încă încercăm să înțelegem care este echilibrul potrivit, dar, în mod ideal, aș dori ca în următoarele 12 luni, majoritatea angajaților noștri care locuiesc destul de aproape să vină la birou o dată sau de două ori pe săptămână.


Cherry Martin

Cherry este redactor asociat al business Matters, fiind responsabilă de planificarea și redactarea viitoarelor articole, interviuri și articole mai detaliate pentru ceea ce este acum cea mai mare sursă de știri de afaceri actuale din Marea Britanie, atât pe hârtie cât și online.

Sursa: bmmagazine.co.uk

Citește și
Spune ce crezi