Companiile de livrare a coletelor se clasează în sondajul anual înainte de „creșterea sezonieră

Au fost dezvăluite companiile de livrare de colete care s-au clasat cel mai prost în ceea ce privește performanța, niciuna dintre firmele importante nereușind să obțină un rating de trei stele.

Un sondaj anual realizat de organizația caritabilă Citizens Advice a analizat primele cinci companii de livrare în funcție de volumul de colete și a măsurat performanța acestora în funcție de criterii care includ serviciile pentru clienți, problemele de livrare și nevoile de accesibilitate, cum ar fi persoanele care au nevoie de mai mult timp pentru a răspunde la ușă.

Evri și Yodel s-au clasat în partea de jos a clasamentului, ambele reușind să obțină un scor general de doar două stele din cinci posibile.

Dar nu a existat o diferență prea mare între primele și ultimele poziții, Royal Mail și Amazon ocupând împreună prima poziție, cu 2,75 stele.

Între timp, 13,3 milioane de persoane – 34% dintre consumatori – au declarat că au avut o problemă de livrare în ultima lună.

Un sondaj realizat pentru organizația caritabilă a constatat că printre plângerile cele mai frecvente se numără faptul că pachetele au fost lăsate în locuri nesigure sau au ajuns cu întârziere.

Cei mai mari infractori au fost Yodel, cu 40% dintre clienți care au raportat o problemă, DPD, cu 37%, și Evri, cu 34%.

Dintre acești clienți, aproape jumătate au avut o altă problemă atunci când au încercat să o rezolve. Deseori, persoanele nu au reușit să găsească datele de contact ale companiei sau nu au primit un răspuns.

Acest lucru s-a întâmplat în special atunci când a fost vorba de satisfacerea nevoilor clienților cu handicap sau ale persoanelor care au nevoie de ajustări în ceea ce privește modul în care primesc coletele.

Conform sondajului, se estimează că 7,2 milioane de persoane au avut o nevoie de accesibilitate pe care au dorit să o împărtășească cu compania aleasă, dar 45% nu au putut face acest lucru.

În general, 53% dintre clienți au considerat că este dificil să își rezolve problema, procent care a crescut la 60% în cazul persoanelor cu handicap.

Organizația caritabilă a declarat că nu s-au înregistrat îmbunătățiri în ceea ce privește scorurile privind problemele de livrare față de anul trecut.

Dame Clare Moriarty, directorul executiv al Citizens Advice, a declarat: „Pentru al treilea an consecutiv, clasamentul nostru arată că cumpărătorii online sunt dezamăgiți de un serviciu de livrare de calitate inferioară. Considerăm că este o problemă care a fost neglijată de prea mult timp.

„Cu o creștere sezonieră a livrărilor la orizont, companiile de colete trebuie să ia măsuri pentru a proteja cumpărătorii și pentru a ajunge la cauza principală a acestor eșecuri persistente.”

Ce au spus companiile ca răspuns?

Chris Ashworth, directorul pentru clienți al Evri, a declarat că firma este „dezamăgită” de locul ocupat în clasament, adăugând că a investit peste 130 de milioane de lire sterline pentru a îmbunătăți operațiunile din Marea Britanie.

Un purtător de cuvânt al Amazon a declarat că „marea majoritate a livrărilor ajung la clienți fără probleme”, compania colaborând cu clienții în cazul în care ceva nu merge bine.

Un purtător de cuvânt al Royal Mail a declarat că sunt mulțumiți de faptul că se află pe prima poziție comună, dar că lucrează pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor sale.

Aceștia au declarat că au introdus o opțiune pentru gospodării de a-și înregistra nevoile de accesibilitate pentru livrări sau colectări de colete prin intermediul Parcel Collect.

Yodel a declarat că raportul nu reflectă propriile sale date, care indică faptul că 98,7% din cele 200 de milioane de colete gestionate în ultimele 12 luni au fost livrate corect din prima încercare.