David Hart, RBH Hospitality Management

6

Creșterea industriei ospitalității din Marea Britanie, în valoare de 127 de miliarde de lire sterline, nu este o performanță ușoară

Fiind cea mai experimentată companie de management al ospitalității din Marea Britanie, Oferind o soluție internă completă pentru investitorii din domeniul ospitalității, fiecare zi la RBH Hospitality Management este una plină. De la echipa lor calificată de proiecte de capital, managementul facilităților și proiecte IT complete și asistență tehnică, David Hart, CEO, își conduce echipa pentru a duce afacerea mai departe într-un peisaj în continuă schimbare.

Și-a făcut timp să împărtășească secretele succesului său cu business Matters …

Care este principala problemă pe care o rezolvați pentru clienții dumneavoastră?

Pentru investitorii în industria ospitalității, preluăm managementul operațional și comercial complet al hotelurilor lor, lăsându-i să se concentreze asupra investițiilor.

Ce v-a determinat să vă începeți afacerea – ați vrut să zdruncinați status quo-ul sau a fost un gol pe piața ospitalității pe care l-ați putut umple?

Când RBH a început să funcționeze, în urmă cu puțin peste 20 de ani, modelul de operare/management hotelier începea să se schimbe. Anterior, hotelurile erau operate de cei care dețineau ei înșiși hoteluri sau de marile branduri. Pe măsură ce mărcile au început să se concentreze un pic mai mult pe franciză pentru a permite creșterea, atunci hotelurile au început să atragă mai multe investiții și, adesea, de la cei care nu aveau niciun interes să opereze ei înșiși hotelul sau experiență în acest sens.

Care sunt valorile mărcii dumneavoastră?

La RBH, credem că echipa noastră ar trebui să fie întotdeauna:

  • Să acționeze cu integritate
  • Livrați excelență operațională
  • Aveți ambiție de a se îmbunătăți continuu
  • Arătați că noi îngrijire

Suntem mândri că echipa noastră și proprietarii de hoteluri cu care lucrăm împărtășesc aceste valori, deoarece ele constituie fundamentul afacerii noastre. Avem aceleași valori de aproximativ 12 ani, lucru de care suntem de asemenea mândri și credem că indică o mentalitate și o cultură consecventă care au contribuit la transformarea noastră în afacerea de astăzi.

Valorile dvs. vă definesc procesul de luare a deciziilor?

Absolut, și niciodată mai mult decât în ultimii ani, când ne-am confruntat cu dificultățile legate de Covid și cu probleme mai recente, cum ar fi mediul inflaționist și criza costului vieții. Fiind o afacere care nu are alte active în afară de oamenii care lucrează aici pentru a ne oferi serviciile, este esențial ca Grija și Integritatea, în special, să fie prezente în orice proces decizional care are impact asupra echipei noastre. Sunt deosebit de mândru de modul în care am lucrat cu echipa noastră prin intermediul Covid și consider că este o validare reală a faptului că valorile noastre sunt vii în cadrul întreprinderii. De la Comitetul executiv până la echipă, facem tot ce ne stă în putință pentru a ne asigura că acestea stau la baza modului în care lucrăm.

Este cultura echipei parte integrantă a afacerii dumneavoastră?

Fiind o afacere bazată pe oameni, fără cultura noastră nu am fi avut o afacere care să existe de mult timp. Cultura noastră este unul dintre factorii cheie care ne diferențiază și este motivul pentru care orice investitor ar trebui să lucreze cu noi. Cultura s-a adaptat, desigur, de-a lungul timpului, dar elementele fundamentale nu s-au schimbat în mare măsură în 20 de ani, supraviețuind prin intermediul mai multor directori generali și membri de rang înalt ai personalului, astfel încât a fost întotdeauna un aspect crucial în procesul de recrutare.

Acestea fiind spuse, avem, de asemenea, o vechime semnificativă în cadrul întreprinderii (pentru o întreprindere relativ tânără în marea schemă a lucrurilor), Comitetul nostru executiv având în medie peste 15 ani de vechime fiecare, iar întreprinderea în ansamblu având în medie peste 6 ani de vechime. Această consecvență arată că oamenii iubesc să lucreze aici și, la rândul său, ajută la menținerea culturii pentru viitor.

Ce faceți pentru a face un efort suplimentar pentru a le arăta echipei dvs. că îi apreciați?

Întotdeauna am încercat să fim o afacere care socializează bine împreună și cred că acest lucru ajută foarte mult la formarea relațiilor interne. În timp ce lumea în general se concentrează acum pe munca flexibilă pentru a se asigura că pot păstra personalul, noi facem acest lucru de când mă știu, fără a fi nevoie să îi dăm un nume oficial, și cred că a fost mult timp un mare avantaj al muncii la RBH. Îmi place să cred că, în general, dăm posibilitatea echipei noastre să se concentreze pe rezultatul muncii lor, mai degrabă decât pe orele sau locurile specifice în care o fac.

Știu că atunci când am revenit în primul meu rol în cadrul companiei, în urmă cu 17 ani, șeful meu și echipa de conducere de atunci, se așteptau la foarte multe în ceea ce privește producția de calitate, dar erau mai mult decât fericiți că lucrez în modul care mi se potrivea cel mai bine, ceea ce era perfect pentru mine, și cred că aceasta este o abordare care funcționează pentru majoritatea oamenilor.

Dar evaluăm în mod regulat ce altceva putem face pentru echipele noastre pentru a face din RBH un loc de muncă minunat. În urmă cu câțiva ani, am creat programul nostru intern de sănătate & wellbeing, „Tree of Life”, care ne angajează să sprijinim activitatea, nutriția, sănătatea mentală, bunăstarea socială și financiară a angajaților noștri. Mi-a plăcut să văd cum programul a crescut și s-a dezvoltat în ultimii ani și a contribuit la transformarea RBH într-un loc de muncă minunat.

În plus, comunicarea deschisă a fost întotdeauna importantă pentru noi. Încercăm să ne asigurăm că, atunci când luăm decizii semnificative pentru afacere care au impact asupra echipei, suntem cât se poate de transparenți în ceea ce privește procesul decizional. Deși vor exista întotdeauna unele lucruri pe care nu le putem împărtăși pe deplin, am încercat întotdeauna să informăm echipa cu privire la opțiunile noastre, la motivele pentru care am renunțat la anumite lucruri și la motivele pentru care am luat decizia la care am ajuns. Am constatat că acest lucru a avut tendința de a fi bine primit și a contribuit la asigurarea unor linii de comunicare deschise.

Ce părere aveți despre inflație și ratele dobânzilor – aveți de gând să le transferați clienților dvs. sau să lăsați marjele să fie afectate și să răsplătiți loialitatea clienților în aceste vremuri mai grele?

Stabilirea prețurilor în industria hotelieră este, în general, în mare măsură determinată de piață, ceea ce înseamnă că nu trebuie să luăm o decizie clară ca atare de a mări prețurile cu X pentru că costurile noastre au crescut cu Y. Putem vinde camere de hotel doar la un preț care este, în esență, acceptabil pentru clienții care cumpără camere pe acea piață specifică – nu putem cere mai mult doar pentru că vrem sau trebuie să o facem. În practică, acest lucru înseamnă că, în cazul în care industria în ansamblul ei înregistrează o creștere a bazei de costuri, ceea ce este cu siguranță cazul în prezent, atunci fiecare furnizor va dori, în esență, să vadă prețurile de vânzare crescând și, în timp, piețele vor face acest lucru în mod natural, așa cum este necesar pentru noi toți. Pe termen scurt, acest lucru poate fi dificil, deoarece anumite hoteluri pot avea mai multă sau mai puțină presiune decât altele și pot menține prețurile mai mici pentru a încerca să se asigure că păstrează cererea, dar, în timp, acest lucru se va schimba și va ajunge la nivelul pieței în general. Desigur, acest lucru înseamnă, de asemenea, că, dacă piața nu se mișcă mai mult, ar fi extrem de dificil să facem prea multe în ceea ce privește prețurile, ceea ce ar putea cauza probleme de rentabilitate.

Cât de des evaluați datele pe care le extrageți și vă adresați indicatorilor cheie de performanță și de ce?

Unii KPI sunt evaluați zilnic, alții săptămânal, iar alții lunar sau cu mai puțină regularitate – depinde doar de KPI-ul specific. Ca exemplu, performanța optimă a veniturilor din camere este esențială pentru hoteluri, iar succesul în raport cu piața locală este evaluat zilnic (dacă nu de mai multe ori pe zi)O cameră de hotel este, în esență, un produs perisabil, iar dacă nu este vândut pentru o noapte, atunci nu îl mai poți vinde niciodată. De asemenea, piețele locale se schimbă atât de repede încât stabilirea dinamică a prețurilor pe parcursul zilei poate fi esențială pentru succesul unui hotel – un zbor anulat, vremea nefavorabilă și așa mai departe pot însemna o schimbare uriașă pe o anumită piață hotelieră într-un timp foarte scurt, ceea ce face esențială apropierea de piață.

Alți KPI, cum ar fi angajamentul personalului, pot fi evaluați mai puțin regulat, deoarece sunt în mare parte revizuiți prin sondaje de opinie ale angajaților, pe care, în mod natural, le putem face doar periodic.

Joacă tehnologia un rol mult mai important în funcționarea de zi cu zi a companiei dumneavoastră?

Foarte mult. Întotdeauna am încercat să fim înaintea industriei în ceea ce privește tehnologia – de la faptul că am fost prima companie de management din Marea Britanie care a introdus un sistem complet de business Intelligence în urmă cu câțiva ani și am încercat să deschidem calea în ceea ce privește modul în care furnizăm informații partenerilor noștri investitori prin introducerea salonului nostru online pentru proprietari.

La nivelul hotelurilor există o luptă constantă pentru a avea cele mai eficiente sisteme, cu o dorință tot mai mare de a maximiza capacitatea de integrare. În plus, salarizarea este cel mai mare cost în aproape toate hotelurile, așa că, în mod inevitabil, există o concentrare neîncetată asupra modului în care tehnologia poate fi folosită pentru a eficientiza procesele manuale și a face economii. Cu toate acestea, trebuie să ne amintim întotdeauna că, în calitate de companie de management, suntem la fel de buni ca oamenii noștri, serviciile pe care le oferă și relațiile pe care le formează. Oferirea de servicii excepționale oaspeților noștri este cheia unei afaceri hoteliere de succes și, prin urmare, trebuie să ne amintim întotdeauna să găsim un echilibru între eficiența tehnologiei/sistemului și serviciile personale.

Care este atitudinea dumneavoastră față de concurenți?

Industria hotelieră și, în special, sfera de gestionare a terților în care lucrăm, este o industrie mică – toată lumea se cunoaște destul de bine și ne vedem în mod regulat la aceleași evenimente. Suntem cu toții foarte competitivi, iar o serie de indicatori de performanță pe care îi analizăm în activitatea noastră implică în mod activ compararea noastră cu concurenții noștri acolo unde putem, nu doar compararea hotelurilor noastre cu concurenții lor locali. Suntem mereu interesați să înțelegem mai bine ce servicii oferă ceilalți, cum diferă de ale noastre și cum putem face mai bine pentru a ne evidenția într-un spațiu din ce în ce mai aglomerat.

Credem că ne aflăm într-o poziție destul de unică în rândul concurenților noștri pe baza experienței, a dimensiunii și a ofertei noastre de servicii, dar trebuie să ne asigurăm în mod constant că acest lucru rămâne valabil și că domeniile în care credem că avem un avantaj competitiv nu se erodează.

Aveți vreun sfat pentru cei care se află la început de drum în afaceri?

Lucrează într-o afacere în care ești cu adevărat interesat de ceea ce face afacerea (adică de serviciul pe care îl oferă sau de bunurile pe care le produce). Deși am o pregătire de contabil, faptul că am lucrat în domeniul hotelier a contat foarte mult pentru mine, deoarece îmi plac hotelurile și îmi place să știu cum funcționează, să stau în ele și să lucrez cu atât de multe hoteluri diferite. Acest lucru a făcut întotdeauna ca munca mea să fie fascinantă, indiferent de nivelul la care am fost. Este mult mai ușor să te trezești dimineața dacă firma ta este interesantă pentru tine.

Poate fi un loc singuratic și presant să fii principalul factor de decizie al afacerii. Ce faceți pentru a vă relaxa, a vă reîncărca și a vă concentra?

Am 4 băieți mici, așa că, din fericire, nu am timp să stau și să mă îngrijorez că mă simt singură și că nu am suficient timp pentru a mă reîncărca! Îmi place să urmăresc o serie de sporturi diferite, cum ar fi golful și Formula 1, iar în ultimii ani am devenit ușor obsedat de Lego, care mi se pare o modalitate excelentă de a mă relaxa și de a mă concentra pe ceva simplu (chiar dacă casa mea nu mai are spațiu pentru a le depozita pe toate).

Care este strategia ecologică a companiei dumneavoastră?

Acesta este un alt domeniu pe care credem că ne-am concentrat cu mult înainte de a deveni un subiect atât de fierbinte în mass-media și în industrie în general.

De ceva vreme avem propriul nostru program „Dăm ceva înapoi”, care se concentrează pe oamenii noștri, pe comunitățile noastre și pe mediul înconjurător. În ceea ce privește angajamentul nostru față de mediu, de câțiva ani avem un comitet de mediu specific și am stabilit obiective în 6 domenii cheie: apă, energie, deșeuri, lanțul de aprovizionare, călătorii și clădiri. Este important faptul că ne concentrăm pe decarbonizarea hotelurilor noastre existente, colaborând cu partenerii noștri pentru a dezvolta hoteluri noi cu zero emisii nete de dioxid de carbon și pentru a crește biodiversitatea în zonele în care ne desfășurăm activitatea.

Am fost mândri să fim singura companie de management care a expus la COP26 din Glasgow în 2021, iar echipa noastră este foarte pasionată de munca pe care o depunem pentru a face ospitalitatea mai sustenabilă.

În 2023, obiectivul nostru specific este biodiversitatea și consolidarea cu adevărat a accentului pe mediu în inimile și mințile echipei noastre mai largi, deoarece presiunile inflației, concurența și consecințele Covid fac tot ce pot pentru a ne distrage atenția tuturor.

Care sunt cele trei lucruri pe care sperați să le puneți în aplicare în următoarele 12 luni?

În prezent, lucrăm la un nou proiect semnificativ de date comerciale, ca parte a sistemului nostru de business Intelligence, pentru a îmbunătăți și mai mult munca excelentă pe care o fac echipele noastre comerciale și pentru a conduce hotelurile noastre spre un succes comercial și mai mare – care se așteaptă să fie finalizat în acest an.

De asemenea, analizăm câteva modele de afaceri ușor diferite pentru a completa modul în care operăm și încheiem contracte în prezent, iar obiectivul este de a semna hoteluri în cadrul unora dintre aceste modele în acest an.

În cele din urmă, securitatea cibernetică a devenit o problemă din ce în ce mai mare pentru industrie, iar echipa noastră se concentrează în mod special în acest an pe actualizarea infrastructurii noastre pentru a face față și a continua să ne protejăm pe noi și pe investitorii cu care lucrăm.


Cherry Martin

Cherry este redactor asociat al business Matters, fiind responsabilă de planificarea și redactarea viitoarelor articole, interviuri și articole mai detaliate pentru ceea ce este acum cea mai mare sursă de știri de afaceri actuale din Marea Britanie, atât pe hârtie cât și online.

Sursa: bmmagazine.co.uk

Citește și
Spune ce crezi