Puterea unei recenzii negative

12

În calitate de cumpărători (fie că este vorba de B2B sau B2C) suntem din ce în ce mai pricepuți. Departe de a lua decizii de cumpărare singuri, parcurgem internetul în căutarea unor semnale de încredere din partea mărcilor de la care am putea dori să cumpărăm, valorificând experiențele altor persoane, acreditările din industrie și listele de clienți.

Dar, pe măsură ce ne obișnuim cu faptul că suntem cu toții hiperconectați prin tehnologie, companiile recunosc rapid potențialul transformator al feedback-ului negativ.

Da, ați citit bine. Creșterea afacerii B2B depinde de atragerea de noi clienți și de minimizarea (dacă nu chiar de eliminarea) ratei de dezabonare a clienților. Departe de a fi dăunătoare, recenziile negative pot servi drept catalizatori pentru inovare, determinând îmbunătățiri și, mai ales din perspectiva PR, pot crea momente de uimire. Adoptarea recenziilor negative poate duce la evoluția strategiei de PR, la creșterea satisfacției clienților și la oportunități pentru experiențe de neuitat.

Când o recenzie proastă este mai bună decât nicio recenzie

Bineînțeles, într-o lume ideală, nu am avea de-a face cu nicio negativitate și am ști intuitiv ce trebuie să oferim fiecărui client în parte, în orice moment, pentru a determina satisfacția finală. Acesta este scopul final spre care tinde orice afacere și există o oportunitate uriașă de a amplifica poveștile de succes. Dar, din păcate, procesul de cumpărare B2B poate fi complex și nu este întotdeauna posibil să se ofere o strategie unică pentru toate. Companiile perspicace nu se feresc de negativitate, înțelegând că există momente în care clienții nu vor fi deloc mulțumiți.

Datorită multitudinii de comunități online și a platformelor de socializare, conversațiile pot avea loc foarte ușor și foarte public. Aceste conversații reprezintă vocea clientului și se vor întâmpla cu sau fără ca o marcă să asculte. Mărcile inovatoare se adaptează și îmbrățișează această buclă de feedback.

Cum să răspundeți la o recenzie negativă

Lăsarea comentariilor negative în aer liber, fără nicio confirmare, reprezintă o oportunitate ratată de a rezolva nemulțumirea clientului respectiv. Dar și mai rău, demonstrează lumii exterioare o lipsă de angajament față de satisfacția clienților, de responsabilitate și de îmbunătățire continuă, ceea ce contrazice ethosul oricărui brand care caută o creștere durabilă.

Dimpotrivă, mărcile care se apleacă în mod activ asupra negativității ca parte esențială a strategiei lor demonstrează cu putere un etos puternic pentru toate cele de mai sus. În loc să ascundă feedback-ul negativ sub preș, companiile îl pot folosi ca pe o oportunitate de a-și prezenta capacitatea de reacție și responsabilitatea. Recunoscând în mod deschis neajunsurile și demonstrând dorința de a asculta și de a învăța, companiile pot crea încredere și credibilitate în rândul publicului lor, consolidându-și în cele din urmă reputația mărcii.

Acest lucru se bazează pe o auditare continuă a canalelor pentru a urmări mențiunile despre marca dvs. pe diverse platforme de recenzii, canale de socializare, forumuri și alte spații online. Instrumente precum Google Alerts, Mention, Hootsuite și Social Mention vă pot ajuta să fiți informat în timp real despre noile recenzii și feedback-uri. A ști ce se spune despre brandul dvs. este jumătate din provocare, următoarea este timpul pentru acțiune. Iată șapte sfaturi pentru a răspunde la o recenzie negativă pentru a gestiona reputația online și a promova încrederea și loialitatea în rândul clienților:

  1. Elaborați un proces structurat pentru monitorizarea și răspunsul la recenzii, atribuind responsabilități anumitor membri ai echipei sau departamente.
  2. Elaborați criterii de clasificare a recenziilor pe baza unor factori precum sentimentul, ratingul și problemele specifice menționate.
  3. Răspundeți prompt la recenziile negative, în mod ideal în termen de 24-48 de ore, pentru a demonstra atenție și preocupare pentru feedback-ul clienților.
  4. Păstrați un ton profesional și empatic în răspunsurile dumneavoastră, recunoscând preocupările clientului și exprimând o dorință sinceră de a rezolva problema.
  5. Oferiți soluții sau remedii practice pentru a răspunde preocupărilor clientului.
  6. Luați măsuri concrete pentru a remedia problema și pentru a preveni apariția unor probleme similare în viitor, demonstrând un angajament de îmbunătățire continuă.
  7. Analizați în mod regulat feedback-ul din recenziile negative pentru a identifica problemele recurente, tiparele și tendințele. Utilizați aceste informații pentru a identifica domeniile în care se pot aduce îmbunătățiri produselor, serviciilor sau experiențelor clienților și implementați măsuri proactive pentru a le aborda.

Factorul teamă

În ultima vreme s-a scris mult despre puterea psihologică a admirației. Sentimentul de uimire sau de admirație înseamnă să schimbi atenția cuiva pentru o clipă. Ne poate îmbunătăți starea de bine și chiar ne poate afecta pozitiv fiziologia. Acest raport al Guardian recunoaște că sentimentul de uimire nu derivă doar din vizitarea uneia dintre minunile naturale ale lumii – de cele mai multe ori, sentimentul de uimire este legat de oameni.

Modul în care gestionați criticile negative poate fi un moment puternic pentru a crea admirație în strategia dvs. de PR și de creștere a afacerii. Este o oportunitate de a vă arăta latura umană, de a le arăta clienților că vă pasă și apoi de a acționa cu integritate pentru a face lucrurile să se întâmple. A da lovitura poate fi superputerea ta.

Când să integrați recenziile negative în strategia de creștere a afacerii dvs.

Există cazuri în care mărcile pot transforma recenziile și incidentele negative în oportunități pozitive de PR care au, de asemenea, un impact asupra strategiei de creștere a unei afaceri. Ascultarea atentă a feedback-ului clienților poate contribui la acțiuni decisive și la inovare continuă.

De exemplu, în urma îngrijorărilor exprimate de avocații sănătății mintale cu privire la reprezentarea sinuciderii în serialul Netflix „Thirteen Reasons Why”, Netflix a răspuns prin încorporarea unor avertismente de declanșare și a unor resurse suplimentare pentru spectatori. Platforma de streaming s-a angajat într-un dialog semnificativ cu experți și organizații din domeniul sănătății mintale pentru a aborda criticile în mod constructiv și public. Dând dovadă de receptivitate și de un angajament față de bunăstarea telespectatorilor, Netflix a transformat publicitatea negativă într-o oportunitate de a sensibiliza publicul cu privire la problemele de sănătate mintală și de a promova consumul responsabil de conținut.

Un alt exemplu de transformare a unei recenzii negative în una pozitivă este modul în care Amazon continuă să răspundă la preocupările legate de recenziile false de pe platforma sa. Amazon a pus în aplicare măsuri de combatere a activităților frauduloase, a luat măsuri legale împotriva persoanelor și întreprinderilor implicate în sisteme de recenzii false și a investit în tehnologie pentru a detecta și elimina mai eficient recenziile false. Prin prioritizarea autenticității și a fiabilității, Amazon și-a demonstrat angajamentul de a menține o piață corectă și fiabilă, câștigând laude pentru abordarea sa proactivă în abordarea unei probleme omniprezente.

În loc să tacă sau să se certe pe rețelele de socializare, Ryanair alege un umor ușor în abordarea recenziilor negative, unele postări devenind chiar virale. Unii ar putea crede că este curajos să atragi și mai mult atenția asupra unei opinii negative, dar, dimpotrivă, aceasta servește la promovarea Ryanair ca fiind transparentă, conștientă și în control, sporind încrederea clienților.

Recunoașteți importanța mărcii dumneavoastră de angajator

Nu doar de recenziile negative ale clienților trebuie să fie atente brandurile. Pe măsură ce ne confruntăm cu presiunile suplimentare ale unei economii dificile și cu o lipsă continuă de competențe, nevoia de a gestiona un brand de angajator este poate și mai presantă pentru a obține o creștere durabilă cu o rată scăzută de uzură. În același mod în care lăsarea fără răspuns a unei recenzii negative din partea unui client poate dăuna unui brand, o recenzie negativă pe Glassdoor poate face la fel de mult rău dacă este lăsată. Angajații sunt cei mai buni ambasadori ai brandului dumneavoastră. Aceleași reguli privind recunoașterea, transparența în legătură cu probleme specifice și demonstrarea faptului că ați implementat orice schimbări necesare se aplică și aici.

O oportunitate de a inova

Crearea unor parteneriate solide cu clienții și angajații, bazate pe loialitate, merge mult mai departe decât furnizarea de servicii excelente, care sunt, în esență, așteptate. Este la fel de mult despre modul în care un brand recunoaște criticile și implementează schimbări semnificative. Valorificarea feedback-ului negativ este o oportunitate de a le transmite clienților că sunt importanți, dar ar putea, de asemenea, să vă dezvăluie următoarea mișcare de afaceri sau oportunitatea de a inova. Sună simplu – dar faceți acest lucru?


Sarah Woodhouse

Sarah Woodhouse este director și coproprietar la AMBITIOUS, o agenție de comunicare strategică. Sarah este o profesionistă experimentată în domeniul relațiilor publice și al comunicării, cu peste 21 de ani de experiență de lucru în Marea Britanie și Asia. Cu sediul în Bristol, dar cu o acoperire națională și internațională, AMBITIOUS ajută clienții să găsească, să implice și să crească publicul. De la relații publice tipărite și digitale la strategie de comunicare, formare media, media socială și servicii de conținut – aceasta conectează clienții la conversațiile care contează.

Sursa: bmmagazine.co.uk

Citește și
Spune ce crezi