Secretele succesului: Amrit Dhaliwal, CEO, Walfinch

Gândire proaspătă de la omul care își propune să înceapă o revoluție în domeniul îngrijirii

Amrit Dhaliwal este directorul executiv al tânărului furnizor de servicii de îngrijire la domiciliu Walfinch, aflat în plină dezvoltare, care are în prezent 26 de directori generali francizați care oferă îngrijire la sute de clienți din întreaga țară. Este cunoscut pentru gândirea sa creativă și pentru noile sale abordări, abordate adesea în rubricile de leadership din presa de îngrijire și franciză și la conferințe. Își face timp pentru a împărtăși Secretele succesului său cu business Matters …

Care este USP-ul dvs.?

Cel mai fundamental este testul Mum. Atunci când decidem care este cea mai bună îngrijire, ne întrebăm întotdeauna: „Mi-ar plăcea asta pentru mama mea?””. Îl folosim, de asemenea, atunci când luăm multe alte decizii și când recrutăm francizați și îngrijitori. Este ușor de ținut minte și ne concentrăm întotdeauna pe persoanele care primesc îngrijire – cei mai importanți oameni din sectorul îngrijirii.

Care este principala problemă pe care o rezolvați pentru clienții dumneavoastră?

Oferim liniște sufletească persoanelor care primesc îngrijire și celor dragi acestora. Simplu spus – dar este nevoie de un angajament, o muncă în echipă și o dedicare uriașe pentru a realiza acest lucru.

Ce v-a determinat să vă începeți afacerea?

După ce am deținut două afaceri de succes în domeniul ospitalității la vârsta de 20 de ani, am devenit francizat al unei alte mărci de îngrijire la domiciliu. Am învățat multe – nu în ultimul rând că franciza pentru îngrijiri la domiciliu în Marea Britanie era un eșec. Trebuia să rezolv această problemă, așa că am creat franciza Walfinch de îngrijire la domiciliu. În domeniul îngrijirii la domiciliu, poți combina, la propriu, binele cu construirea unei afaceri înfloritoare – dar sectorul are nevoie de o revizuire completă, iar eu vreau ca Walfinch să joace un rol esențial în acest sens.

Care sunt valorile mărcii dumneavoastră?

Credem în integritate, excelență și muncă în echipă. Dar avem și o a patra valoare, la fel de importantă: distracția. Întotdeauna am simțit că vreau ca locul meu de muncă să fie un loc de muncă distractiv – și cred cu tărie că distracția este și pentru îngrijitori! A face munca distractivă face ca viața clienților să fie mai distractivă și ajută la păstrarea îngrijitorilor.

Valorile dvs. vă definesc procesul de luare a deciziilor?

Valorile noastre influențează tot ceea ce facem, inclusiv îngrijirea clienților și modul în care ne tratăm îngrijitorii. Ele ne ajută să luăm decizii mai bune și să acționăm mai bine în fiecare zi. În sectorul îngrijirii, valorile trebuie să fie mai mult decât aspirații.

Este cultura de echipă parte integrantă a afacerii dvs. și cum îi arătați echipei dvs. că o apreciați?

Cultura de echipă este vitală în domeniul îngrijirii. Facem sondaje, cum ar fi WorkBuzz, în rândul francizaților noștri și apoi acționăm în funcție de constatări. Același lucru îl facem în fiecare dintre sucursalele noastre cu îngrijitorii și clienții. De asemenea, le oferim francizaților noștri întâlniri și conferințe, astfel încât să contribuim cu toții cu puncte de vedere pentru a îmbunătăți afacerea. Francizații noștri își consultă echipele de îngrijire, astfel încât opiniile lor sunt întotdeauna luate în considerare.

Vorbiți în mod clar și direct cu consumatorii dumneavoastră?

Da! Prețurile noastre sunt clare și transparente. Totul este inclus într-un tarif orar – nu există taxe de rezervare care să fie adăugate, de exemplu. La Walfinch nu există litere de tipar – un lucru pe care îl vedem foarte des în industria de îngrijire.

Multe companii de îngrijire folosesc, de asemenea, jargonul sectorului de îngrijire pe care publicul larg nu îl înțelege, dar Walfinch evită acest lucru. De asemenea, în comunicările noastre, nu suntem condescendenți cu oamenii și nu îi reducem la stereotipuri. Prea des, oamenii sunt numiți „persoane în vârstă” sau „persoane vulnerabile”, ca și cum ar fi toți la fel. Vorbim cu și despre ei ca indivizi. Fiecare persoană este diferită.

Cum rămâne cu inflația și ratele dobânzilor – aveți de gând să transferați creșterile asupra clienților dumneavoastră sau să lăsați marjele să fie afectate și să răsplătiți loialitatea clienților?

Nu stabilim tarifele orare de îngrijire la nivel central – acestea sunt stabilite de fiecare francizat în parte. În mod clar, inflația și ratele dobânzilor exercită presiuni asupra acestora pentru a crește tarifele.

În sectorul îngrijirii nu este ușor, pentru că avem de-a face cu oameni, nu cu mărfuri, dar se pot varia tarifele, astfel încât, de exemplu, tarifele pentru clienții noi sunt mai mari decât pentru cei vechi. Francizații noștri echilibrează foarte bine acest aspect.

Tarifele pentru îngrijirea privată sunt mult mai realiste decât tarifele (adesea neeconomice) oferite de autoritățile locale, astfel încât francizații pot varia combina îngrijirea privată și cea oferită de autoritățile locale pentru a-și echilibra veniturile – dar nu ar trebui să fie nevoiți să o facă! Autoritățile locale ar trebui să fie finanțate de către guvern pentru a le permite să plătească tarife corecte.

Cât de des evaluați datele pe care le extrageți și abordați indicatorii cheie de performanță și de ce?

La Walfinch folosim „Metoda Metrics”. Aceasta spune fiecărei persoane din Walfinch dacă a avut o zi de succes. Este defalcată pentru fiecare rol – chiar și calitatea și conformitatea sunt măsurabile.

Colectăm statistici astfel încât să putem vedea care sunt activitățile care cresc cel mai mult veniturile, ceea ce face mai ușor pentru francizați să stabilească priorități și pentru noi toți să ne monitorizăm KPI-urile. De exemplu, le putem spune francizaților noștri care este numărul mediu de candidați pe care trebuie să-i intervieveze înainte ca un îngrijitor să fie angajat.

În calitate de francizor, putem vedea numărul mediu de potențiali potențiali francizați de care este nevoie pentru a recruta un francizat. De asemenea, putem monitoriza performanța francizați individuali și să intervină cu ajutor pentru a preveni creșterea micilor probleme – un câștig pentru toată lumea. Noi folosim un software personalizat pentru acest lucru și este disponibil francizaților noștri, ceea ce face ca franciza Walfinch să fie mai atractivă.

Joacă tehnologia un rol mai important în funcționarea de zi cu zi a companiei dumneavoastră?

Folosim tehnologia pentru a păstra legătura cu îngrijitorii, clienții și familiile acestora. Îngrijitorii înregistrează detaliile vizitelor lor, inclusiv orice probleme de sănătate fizică sau mentală ale clienților, medicamentele administrate și alte detalii relevante într-o aplicație, astfel încât să putem monitoriza starea de bine a fiecărui client, iar membrii nominalizați ai familiei pot accesa înregistrările, ceea ce le oferă liniște sufletească și îi alertează imediat în legătură cu orice problemă.

Oferim, de asemenea, aplicația Care Friends tuturor francizaților noștri. Aceasta le permite angajaților să își sugereze prietenii ca posibili candidați pentru locuri de muncă de îngrijitor, cu recompense în cazul în care candidatul este angajat. Recomandările personale au ca rezultat numiri mai multe și de mai bună calitate și stimulează recrutarea și menținerea în activitate.

Care este atitudinea dumneavoastră față de concurenți?

În prezent, cererea de îngrijire este foarte mare, astfel încât există suficiente afaceri pentru a face față. Cu toate acestea, există o concurență în ceea ce privește recrutarea îngrijitorilor. La Walfinch, francizații noștri se străduiesc să le ofere îngrijitorilor condiții de lucru din ce în ce mai bune, nu doar pentru a învinge concurența, ci și pentru că îngrijitorii care se simt apreciați oferă o îngrijire mai bună clienților.

Dar și noi țintim mai sus. Credem că furnizorii de servicii de îngrijire trebuie să colaboreze pentru a salva reputația sectorului de îngrijire ca fiind o industrie care nu-și prețuiește forța de muncă, pentru a deveni una care oferă condiții de muncă și trasee de carieră de care se bucură profesioniștii.

Furnizorii de servicii de îngrijire trebuie să fie dispuși să facă schimb de idei. Eu împărtășesc metodele pe care le folosim și sper că și concurenții noștri sunt dispuși să le împărtășească pe ale lor.

Ce faceți pentru a vă relaxa, a vă reîncărca și a vă perfecționa concentrarea?

Sunt un nebun al exercițiilor fizice. Fac exerciții cu greutăți de ani de zile, deși nu este atât de ușor să păstrez orele zilnice de gimnastică acum că sunt tată a doi copii. Tăticitul ocupă mult timp! Îmi place, de asemenea, să fac plimbări serioase, ceea ce înseamnă că pot, de asemenea, să prind din urmă apelurile telefonice. Soției mele și mie ne place să încercăm restaurante și mâncăruri noi, și vom călători în toată țara pentru ceva special.

Credeți în metoda de lucru de 12 săptămâni sau faceți strategii de planificare mult mai lungi?

Gândurile mele se concentrează întotdeauna pe BHAG – big hairy audacious goal. Am un plan pe zece ani, pe care îl împart în planuri pe trei ani, un an și 12 săptămâni – deci planific pe termen lung.

Care sunt cele trei lucruri pe care sperați să le puneți în aplicare în următoarele 12 luni?

În următoarele 12 luni, intenționăm să:

• Să introducem un program de sprijin pentru îngrijitori. În prezent, acesta este o cerință legală pentru îngrijitorii care acordă îngrijire la sfârșitul vieții, dar credem că ar trebui să fie disponibil pentru toți îngrijitorii.
• Înființarea unui consiliu consultativ de franciză, cu participarea tuturor francizaților Walfinch.
• Concentrarea conformității noastre interne, astfel încât o majoritate puternică a francizaților să îndeplinească standardele excepționale ale CQC.