Beneficiile cartografierii traseului clientului

1

Pentru orice afacere care dorește să îmbunătățească experiența clienților și să crească vânzările și gradul de retenție, cartografierea parcursului clientului (CJM) poate fi o practică neprețuită.

Cartografierea întregii călătorii pe care un client o parcurge cu compania dvs., de la conștientizarea inițială până la susținere și dincolo de aceasta, oferă informații critice pe care proprietarii și angajații afacerii le pot folosi pentru a optimiza la fiecare punct de contact. În acest articol, vom analiza cinci dintre cele mai mari beneficii ale cartografierii parcursului clientului.

1. Identificarea punctelor de durere

Primul beneficiu major al cartografierii parcursului clientului este identificarea punctelor de durere – momentele de fricțiune, confuzie sau nemulțumire pe care le experimentează un client. Acest lucru vă permite să vedeți prin ochii clientului, astfel încât să puteți identifica cu exactitate unde se află problemele, fie că este vorba de un proces de plată confuz, de prețuri neclare sau de un serviciu clienți slab după cumpărare. Găsirea și rezolvarea acestor puncte de durere va îmbunătăți satisfacția clienților și, prin urmare, fidelizarea acestora. Software-ul CJM poate oferi date și analize pentru a vă ajuta să descoperiți punctele de durere.

2. Îmbunătățiți colaborarea între departamente

Călătoriile clienților se întind adesea pe mai multe departamente, astfel încât CJM facilitează colaborarea între silozuri. Diferite echipe pot cartografia vizual fiecare etapă a călătoriei din perspectiva clientului, ajutând diversele departamente să înțeleagă modul în care influențează experiența generală. Această colaborare permite soluții mai holistice pentru îmbunătățirea punctelor de durere, în loc să se facă doar remedieri izolate. O mai bună activitate interdepartamentală duce la o călătorie mai continuă și mai pozitivă.

3. Identificarea oportunităților

Pe lângă dezvăluirea zonelor cu probleme, cartografierea parcursului clientului vă ajută să identificați oportunitățile de îmbunătățire a satisfacției clienților și de creștere a veniturilor la diferite puncte de contact. Este posibil să descoperiți modalități de a ghida clienții mai ușor spre cumpărare. Sau ați putea dezvolta strategii pentru a-i implica pe aceștia după achiziție, pentru a stimula loialitatea, recomandările și repetarea afacerii. Harta parcursului clientului face ca aceste oportunități să fie mai vizibile, astfel încât să le puteți maximiza.

4. Personalizați recomandările

Analizând datele în jurul diferitelor persoane ale clienților și a călătoriilor lor specifice, puteți personaliza recomandările și mesajele pentru a fi mai relevante. De exemplu, călătoria unui client fidelizat poate fi diferită de cea a unei persoane care face prima achiziție. Cartografierea acestor diferențe vă permite să adaptați comunicările și sugestiile pentru a rezona mai bine cu fiecare segment. O personalizare mai relevantă stimulează implicarea și vânzările.

5. Alocarea resurselor

În cele din urmă, prin evidențierea celor mai importante nevoi, dorințe și puncte de durere ale clienților, CJM vă ajută să alocați strategic resursele pentru a optimiza experiența acestora. Vă puteți concentra timpul, banii și talentul pe rezolvarea punctelor de durere și pe ridicarea punctelor de contact care contează cu adevărat pentru clienți și pentru obiectivele dvs. de afaceri. Se evită astfel irosirea resurselor în domenii care nu oferă ROI. Stabilirea priorităților pe baza informațiilor privind parcursul clientului duce la cel mai mare impact.

Cartografierea călătoriei clientului le permite atât liderilor de afaceri, cât și angajaților să aibă informații utile pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, a crește loialitatea și recomandările și a optimiza experiența pentru venituri mai mari. Prin dezvăluirea punctelor dureroase, a oportunităților și a modalităților de colaborare între departamente, CJM oferă avantaje competitive puternice pentru orice organizație. Concentrându-se pe înțelegerea și optimizarea reală a perspectivei clientului prin intermediul unor instrumente precum software-ul CJM conduce la strategii centrate pe client care vor alimenta succesul afacerii.

Sursa: bmmagazine.co.uk

Citește și
Spune ce crezi