Cum va fi experiența clienților în 2023?

Experiența clienților este o parte integrantă a poveștii de succes a oricărei companii, iar adoptarea unei abordări strategice este cheia.

În conformitate cu apariția noilor tehnologii și procese, precum și cu schimbarea așteptărilor clienților, experiența clienților va suferi o transformare în 2023.

În timp ce digitalul este cheia pentru îndeplinirea așteptărilor clienților, călătoria clienților în magazin continuă să conducă la succes. Potrivit unui sondaj recent, 61% dintre consumatori se bazează în continuare pe magazinele fizice pentru a cumpăra bunurile de care au nevoie.

Firma expertă în grafică și design, Novograf, explorează cele mai bune predicții pentru starea experienței clienților în 2023.

Adoptă o abordare centrală a serviciilor pentru clienți

Din păcate, una dintre primele zone care se micșorează în fața unui vânt contrar economic este serviciul pentru clienți.

Cu toate acestea, această încercare de a reduce bugetul sa dovedit ineficientă. Deși este posibil să fi oferit o ușurare pe termen scurt după COVID-19 și în timpul crizei războiului terestre, daunele pe termen lung își arată deja efectele. Indicele de satisfacție a clienților din Marea Britanie (UKCSI) arată că numărul reclamațiilor clienților a crescut cu 2,4% între iulie 2021 și iulie 2022, ajungând la 17,3%. Retenția clienților este, de asemenea, în scădere bruscă. Potrivit unui sondaj din 2021, 75% dintre mărci ar putea dispărea peste noapte și majoritatea clienților nu ar fi deranjați sau ar găsi cu ușurință un înlocuitor.

Brian Atkinson, Vicepreședinte și Managing Director, EMEA, a comentat: „În vremuri de incertitudine, a pune în spate serviciul pentru clienți este o rețetă pentru dezastru.

„Fără o experiență excelentă pentru clienți, puteți experimenta venituri pierdute, relații tensionate cu clienții și lipsa capacității de a răspunde nevoilor clienților înainte de a fi prea târziu.”

Deși statisticile ar putea să nu fie foarte promițătoare, acest lucru poate determina companiile să acorde mai multă atenție jocului experienței clienților în 2023. Unii fac deja un bilanț al ceea ce se întâmplă, deoarece 82% dintre liderii de afaceri cred că vor vedea o creștere a bugetului lor. experiența clienților în următoarele 12 luni.

Crearea unei experiențe de cumpărături personalizate

Furnizarea de produse și experiențe generice nu mai este suficientă. În schimb, clienții caută o călătorie personalizată a clientului, bazată pe nevoile și preferințele lor individuale. Potrivit unui sondaj RedPoint Global, 63% dintre consumatori cred că personalizarea este standard pentru servicii și se așteaptă la aceasta.

Utilizarea potențialelor blocuri de date pentru a înțelege comportamentul consumatorilor vă va ajuta să oferiți o experiență personalizată pentru clienți.

Studiați-vă segmentul de consumatori prin sondaje și sondaje regulate și obțineți o perspectivă asupra comportamentului de cumpărare al clienților dvs. printr-un sistem de afaceri robust. Acest lucru vă va ajuta să modelați experiența personalizată cerută de clienții dvs.

De asemenea, puteți implementa aceste informații pentru a optimiza spațiul din magazin pentru a-l personaliza și pentru a îmbunătăți călătoria clienților. Plasați strategic cele mai solicitate produse în zonele care atrag cea mai mare atenție. Folosirea semnalelor interne și a indicatorilor de orientare vă va ajuta să organizați călătoria clientului și să vă direcționați clienții către acele produse.

De asemenea, este important să creați o atmosferă primitoare în magazinul dvs., care să fie atrăgătoare pentru segmentul dvs. de clienți țintă. De exemplu, dacă publicul țintă este predominant generația Z, atunci veți dori să utilizați tehnologia și să creați o experiență omnicanal. Adăugarea de ecrane digitale vă va permite să furnizați informații și publicitate personalizate, specifice locației.

Automatizare și adoptare chatbot

Când vorbim despre tehnologie, trebuie să menționăm importanța automatizării și a chatbot-urilor. Acestea permit companiilor să ofere asistență 24/7 și să fie acolo pentru clienții lor chiar și după ore.

Chatbot-urile sunt un instrument excelent care gestionează întrebările în timp util, contribuind astfel la un serviciu mai eficient, în conformitate cu solicitările clienților pentru servicii rapide. Ca urmare, costurile operaționale sunt reduse și loialitatea clienților crește.

Implementarea cu succes a chatbot-urilor constă în găsirea echilibrului între automatizare și interacțiunea umană. Deși asistența constantă este foarte apreciată de clienți, aceștia își doresc totuși acea atingere umană de la o marcă, fie că este vorba de asistență pentru clienți online, la telefon sau față în față.

Acest lucru este esențial pentru a facilita o experiență personalizată a clienților, care îi păstrează în centrul afacerii.

Pentru a găsi echilibrul perfect între automatizare și interacțiunile umane, promovați-vă autoservirea online, dar asigurați-vă, de asemenea, că angajatorii dvs. din magazine sunt instruiți și gata să ofere cel mai bun serviciu posibil.

Serviciile excepționale pentru clienți se referă la adoptarea unei abordări holistice a modului în care navigați în călătoria clientului. În 2023, adoptarea personalizării și automatizării vă va ajuta să rămâneți în fruntea experienței clienților.