Experiența este cea care contează – modalități de a vă păstra clienții

„Nu există substitut pentru experiență.” Aceasta este o frază pe care o auzim adesea în afaceri și în viața noastră în general. Dar, deși aceasta se referă în mod obișnuit la alegerea unor oameni sau a unei companii pentru a furniza un serviciu, nu ar trebui ca fraza să se aplice și la experiența pe care o primește clientul dumneavoastră?

Fără clienți, întreprinderile nu ar exista. Experiența pe care clienții o primesc din partea dumneavoastră contează cel mai mult atunci când urmăriți să atrageți clienți repetați. Din propria mea experiență, există mai mulți factori pe care trebuie să îi luați în considerare:

Evaluați ceea ce oferiți față de ceea ce dorește clientul dvs.

În multe afaceri, serviciul lor produce un rezultat tangibil. De exemplu, un tencuitor ar trebui să vă lase cu pereți și tavane netede și plane, gata să fie vopsite. Pentru alte tipuri de afaceri, rezultatele vor fi mai puțin concrete.

Alocați-vă timp pentru a înțelege ce caută clientul dumneavoastră să obțină și puneți întrebări deschise care să îi permită acestuia să definească în mod clar rezultatul pe care îl dorește. Dacă considerați că o abordare sau un produs diferit ar fi mai benefic, aveți încredere să le contestați punctul de vedere și să vă susțineți cu considerații argumentate.

Acestea fiind spuse, nu treceți peste ele decât dacă cerințele clientului sunt periculoase sau nerezonabile. În schimb, căutați să evidențiați preocupările pe care le aveți în legătură cu cererea lor și cum o altă abordare ar putea fi mai potrivită pentru ei.

Faceți ca începutul experienței clientului să fie resimțit ca un parteneriat, nu ca o dinamică între expert și novice.

Gestionați așteptările legate de termene

Nu vă angajați la un termen pe care nu îl puteți atinge cu certitudine. Aud prea des cazuri de întreprinderi care își asumă prea multe sarcini din cauza fricii de a nu-și pierde clienții. Gândiți-vă la cel mai bun restaurant sau cafenea din orașul dumneavoastră – are doar un anumit număr de locuri pentru clienți. Ce ați prefera ca managerul să vă spună atunci când cereți o masă? „Suntem destul de plini în acest moment, așa că s-ar putea să așteptați 40 de minute” sau „Luați loc la bar și vă vom găsi o masă cât de repede putem”?”?

Prima variantă îi permite clientului să ia o decizie în cunoștință de cauză, bazată pe onestitate – să aștepte sau să revină în altă zi. Cea de-a doua ar putea provoca frustrarea clientului, lăsându-l să presupună că ar putea fi doar o așteptare scurtă.

Dacă clienții apreciază experiența pe care o primesc de la dumneavoastră, vor fi pregătiți să aștepte pentru a o primi. Cu ani în urmă, ar fi fost de neconceput ca restaurantele să permită doar intrări fără programare, cu rezervări limitate de mese în serile de vineri și sâmbătă. Dar acum nu este neobișnuit ca clienții să aștepte afară pe orice vreme, pentru că își doresc experiența pe care știu că o vor primi.

Oferiți mai mult decât puteți

Este de la sine înțeles că trebuie să oferiți serviciul cerut – dar gândiți-vă dacă mai puteți include și altceva care ar fi pe placul clientului, cu un cost suplimentar mic pentru dumneavoastră. Gândiți-vă din nou la exemplul tencuitorului. Dacă a mai rămas niște tencuială și câteva mici fisuri sau găuri în pereți diferiți de cei pe care i-ați tencuit, de ce nu l-ați întreba pe client dacă ar dori să le umpleți? Sau, dacă zugrăviți exteriorul unei case și vă aflați la nivelul jgheaburilor, verificați jgheaburile pentru a vedea dacă sunt blocate, ca o modalitate suplimentară de a ajuta.

Acest lucru este mai ușor de făcut cu un serviciu fizic decât cu un produs, dar dacă vă uitați la afacerea dvs. veți găsi domenii în care acest lucru ar fi posibil. Dacă vindeți produse tehnologice, oferiți-i poate clientului acces la Wi-Fi-ul dvs. pentru a-l configura cu îndrumarea dvs. sau pentru a-i monta carcasa telefonului și așa mai departe. Dacă sunteți un restaurant care se apropie de ora închiderii, oferiți-i clientului un aperitiv din partea casei, în loc să îl irosiți la sfârșitul zilei.

Comunicați chiar dacă sunt vești proaste sau nu sunt vești bune

„Sunetul tăcerii” din partea unui furnizor este asurzitor pentru un client. Răspundeți clienților cu promptitudine și dispuneți de un sistem care să asigure că nicio comunicare de intrare nu este ratată. Chiar dacă primiți un mesaj vocal destinat unei alte întreprinderi dintr-un alt sector, sunați înapoi acel client și anunțați-l că a greșit numărul – ar putea fi clienții dumneavoastră din viitor.

Știu că am vorbit despre faptul că gestionarea termenelor este importantă, dar se vor întâmpla lucruri care sunt în afara controlului dumneavoastră, ceea ce poate cauza întârzieri și poate duce la nerespectarea termenelor limită. Dacă se întâmplă acest lucru, discutați cu clientul cât mai curând posibil pentru a ajusta termenele și explicați motivul întârzierii.

Dacă promiteți că veți oferi unui client un apel sau o actualizare într-o anumită zi, asigurați-vă că acest lucru se va întâmpla chiar dacă nu aveți nicio veste nouă de împărtășit. Am fost nevoit să fac acest lucru de multe ori în viața mea profesională și, deși clientul poate fi frustrat de întârziere, acesta a apreciat întotdeauna apelul.

Cereți feedback, ascultați-l și adaptați-vă

Există atât de multe moduri de a cere feedback. Adesea se întâmplă după vânzare, automatizat de diverse platforme și site-uri de socializare.

Acest lucru nu înseamnă că nu trebuie să verificați din nou cu clientul. Ar trebui să verificați întotdeauna dacă acesta este mulțumit de modul în care evoluează lucrurile – și s-ar putea să dorească să modifice ceea ce s-a convenit. De exemplu, acest lucru ar putea fi valabil mai ales pentru profesii precum peisagistul – ați putea îndepărta frunzișul existent și ați putea găsi ceva ascuns pe care clientul nu l-a menționat în instrucțiunile pe care vi le-a dat, cum ar fi o zidărie veche. Clientul dumneavoastră ar dori (și ar aprecia) să verificați înainte de a-l îndepărta.

Având în vedere criza actuală a costului vieții, clienții se confruntă cu alegeri dificile atunci când vine vorba de experiențele în care investesc. Este important ca experiența pe care afacerea dvs. o oferă să fie în continuare lider de piață pentru a vă asigura că clienții dvs. continuă să vă folosească și să vă recomande.

Echipa care oferă această experiență este la fel de importantă – și aștept cu nerăbdare să explorez acest subiect în următoarea mea rubrică.

Fotografie realizată de UX Indonesia pe Unsplash

Tim Weymouth

Tim este un director de clienți cu o vastă experiență în cadrul biroului Howden din Londra, gestionând un portofoliu extins de relații atât cu clienții, cât și cu asigurătorii. Lucrează în domeniul asigurărilor de 19 ani, toți în cadrul Howden și al companiilor predecesoare. Tim a oferit soluții complete de asigurare pentru clienți comerciali britanici de toate mărimile și tipurile, precum și pentru organizații guvernamentale. El crede cu tărie în formarea unor relații tripartite eficiente între clienți, Howden și partenerii noștri asigurători, asigurându-se că toți lucrează împreună pentru a minimiza riscurile cu care se confruntă clienții, pentru a le permite să prospere indiferent de provocările pe care le întâmpină.

Tim se bucură să scrie periodic articole informative legate de asigurări în numele diviziei comerciale a Howden și, de asemenea, găzduiește podcastul The Risky business pentru Howden.

Locuiește în Tiptree, în Essex, împreună cu soția sa și cei trei copii, și deține funcții de voluntariat în cadrul Consiliului de Administrație în afara rolului său la Howden, ca guvernator la școala secundară și la clubul de golf din localitatea sa.