Serviciul clienți? O comunicare rapidă și clară cu un profesionist calificat câștigă

Asigurați-vă că încorporați următoarele date în planurile dumneavoastră pentru 2024 …

A ști cum să oferiți un serviciu bun clienților este esențial pentru succesul continuu al afacerii dumneavoastră. Cercetările Salesforce au constatat că 80% dintre clienți consideră acum că experiența oferită de o companie este la fel de importantă ca și produsele și serviciile sale, astfel încât importanța de a obține acest lucru pentru afacerea dvs. nu poate fi subestimată.

De la apeluri telefonice și e-mailuri la chat-uri web și social media, este mai greu pentru întreprinderi să știe ce canale să prioritizeze pentru clienți. Acum, un nou studiu realizat de Gamma Communications, cel mai important furnizor de servicii de comunicații bazate pe tehnologie din întreaga Europă, sugerează că apelurile vocale ar trebui să fie o prioritate pentru întreprinderi, în ciuda numărului tot mai mare de opțiuni de comunicare digitală.

Potrivit noii cercetări, mai bine de o treime dintre britanici (38%) spun că apelurile telefonice directe sunt metoda lor preferată de comunicare cu întreprinderile în detrimentul altor canale, cum ar fi e-mailurile, chat-urile pe internet, rețelele sociale și apelurile video. Alți 69% dintre consumatori sunt dispuși să contacteze mai întâi prin apel telefonic înainte de a încerca alte metode atunci când solicită asistență din partea unei întreprinderi.

Având în vedere că marea majoritate (91%) consideră că este important să poată apela cu ușurință o linie de asistență pentru clienți a unei întreprinderi atunci când au nevoie de asistență, apelurile telefonice au în mod evident un impact semnificativ asupra experienței clienților. Pentru a sublinia și mai mult acest lucru, 80% dintre consumatori spun că ar continua să facă cumpărături la un IMM care oferă servicii superioare de asistență pentru clienți prin telefon, ceea ce sugerează un impact și asupra loialității clienților.

Chris Wade, Chief Marketing and Product Officer la Gamma Communications, a comentat rezultatele:

‘Atunci când clienții au nevoie de asistență, este evident că întreprinderile trebuie să înțeleagă exact modul în care clienții lor doresc să comunice.

Chiar și în lumea din ce în ce mai digitală de astăzi, conexiunea umană este vitală.

Convorbirile telefonice au rezistat testului timpului pentru că sunt una dintre cele mai bune modalități de a realiza această legătură interpersonală.

Toate întreprinderile pot folosi acest lucru pentru a valorifica valoarea, uneori subestimată, a apelurilor telefonice pentru a oferi servicii de calitate clienților și pentru a păstra clienții.

Fie că sunteți un comerciant sau un consilier financiar, vocea dumneavoastră are puterea de a fideliza clienții.’

Numai în industria financiară, există dovezi clare cu privire la cât de importantă este accesibilitatea asistenței pentru clienți pentru consumatorii britanici. Autoritatea de Conduită Financiară (FCA) a raportat că firmele de finanțe au avut 1,8 milioane de reclamații deschise (o creștere de 5% față de 2022) în prima jumătate a anului 2023, ceea ce arată că clienții vor avea întotdeauna, și din ce în ce mai mult, nevoie de sprijin comercial. Cât de repede și de ușor primesc acest sprijin este ceea ce lasă o impresie de durată care poate face sau distruge reputația unei afaceri’s.

Cercetarea sugerează că valoarea apelurilor vocale poate fi atribuită conexiunii umane. Aproape jumătate dintre britanici (46%) apreciază apelurile telefonice pentru că se simt mai bine înțeleși atunci când comunică verbal. Același număr (46%) consideră că apelurile telefonice sunt mai rapide și mai ușor de utilizat, în timp ce 45% consideră că asistența și serviciile pentru clienți pe care le primesc prin telefon sunt de o calitate superioară în comparație cu alte metode de contact.

În esență însă:

• 69% dintre britanici vor contacta mai întâi o firmă prin apel telefonic înainte de a încerca alte metode atunci când caută asistență
• Apelurile telefonice directe sunt metoda de comunicare preferată de mai bine de o treime (38%) dintre consumatorii britanici atunci când solicită asistență din partea unei întreprinderi.

Acestea sunt fapte care pur și simplu nu pot fi ignorate.

În mod similar, cele mai mari frustrări cu care se confruntă britanicii atunci când contactează serviciul de asistență pentru clienți sunt răspunsurile automate sau imposibilitatea de a vorbi cu un om (49%), faptul că sunt supuși unor timpi de așteptare lungi (47%) și faptul că nu au un număr de telefon la care să apeleze sau că numărul de telefon este greu de găsit (31%).

Cercetarea Gamma Communication arată că posibilitatea de a apela vocal o firmă este o necesitate pentru clienți, iar acest lucru se observă, de asemenea, în toate regiunile din Regatul Unit, după o defalcare suplimentară a datelor:

• Mai mult de jumătate (52%) dintre clienții din estul Angliei apreciază convorbirile telefonice cu întreprinderile, deoarece se simt mai bine înțeleși atunci când vorbesc la telefon.
• Aproape jumătate dintre clienții din Yorkshire (48%) apreciază convorbirile telefonice, deoarece consideră că au mai multe șanse de a obține o rezolvare mai rapidă a unei probleme prin telefon.
• Aproape jumătate dintre clienții din sud-vest (48%) apreciază convorbirile telefonice cu firmele, deoarece sunt mai personale decât mesajele digitale sau automate.

Într-un moment al anului în care se fac planuri pentru anul care urmează, este bine să ne amintim că păstrarea clienților se reduce adesea la forme excelente de comunicare clară și consecventă.

Citiți mai mult:
Serviciul clienți? O comunicare rapidă și clară cu un profesionist calificat câștigă

Sursa: bmmagazine.co.uk