Britanicii petrec 800 de ani așteptând să vorbească cu HMRC

Contribuabilii au petrecut anul trecut un total uluitor de aproape 800 de ani în așteptare la HM Revenue & Customs (HMRC), pe fondul a ceea ce autoritatea guvernamentală de supraveghere a cheltuielilor descrie ca fiind o „spirală descendentă” a serviciilor pentru clienți.

National Audit Office (NAO) a dezvăluit că HMRC nu a reușit să răspundă la până la 45% dintre apelurile la linia sa de asistență fiscală, iar timpul mediu de așteptare pentru cei care au reușit să răspundă a crescut la 23 de minute, față de cinci minute în 2019.

Raportul condamnabil al NAO a evidențiat că acest timp de așteptare crescut a echivalat cu un total de 798 de ani petrecuți așteptând la telefon, o creștere semnificativă de la 365 de ani cu doar trei ani înainte. Raportul acuză HMRC că a limitat în mod deliberat disponibilitatea serviciilor telefonice pentru a-și gestiona volumul de muncă și a criticat strategia agenției de reducere a costurilor prin promovarea serviciilor digitale, care nu oferă un nivel echivalent de asistență.

Testarea noului instrument de asistent digital al HMRC a arătat că acesta a putut rezolva doar aproximativ jumătate din întrebările eșantionate. În plus, NAO a criticat reducerea forței de muncă din prima linie a HMRC în domeniul serviciilor pentru clienți cu peste 9% în ultimii patru ani, fără a evalua în mod corespunzător dacă serviciile digitale răspundeau nevoilor clienților.

Nemulțumirea publicului față de serviciile HMRC este în creștere, după cum o demonstrează cele 91.000 de plângeri depuse anul trecut, marcând o creștere de aproape 40% față de 2020. Ca răspuns la aceste provocări, HMRC a închis patru linii de asistență telefonică timp de trei luni pentru a redistribui personalul și a economisi bani. Planurile de a face aceste reduceri permanente au fost respinse prin veto de cancelarul Jeremy Hunt.

O sursă din cadrul Trezoreriei a subliniat că reducerile de personal nu ar trebui să compromită accesul publicului la servicii esențiale, în special pentru persoanele vulnerabile care au nevoie de sprijin în probleme fiscale. Ca răspuns la raportul NAO, Trezoreria a anunțat o finanțare suplimentară de 51 de milioane de lire sterline pentru HMRC, pentru a ajuta să răspundă la mai multe apeluri.

Gareth Davies, șeful NAO, a subliniat că serviciile de telefonie și corespondență ale HMRC au fost sub nivelul de servicii țintă pentru o perioadă îndelungată. „În timp ce multe dintre serviciile sale digitale funcționează bine, acestea nu au făcut o diferență suficientă pentru clienți, unii dintre ei fiind prinși într-o spirală descendentă de presiuni și reduceri ale serviciilor”, a spus el. „HMRC trebuie să acorde mai mult timp pentru ca aceste servicii să se acomodeze și să înțeleagă diferența pe care o fac înainte de a ajusta nivelurile de personal.”

De asemenea, raportul a pus sub semnul întrebării productivitatea personalului, constatând o creștere a nivelurilor de boală la o medie de 11 zile pe an. Dame Meg Hillier, președinta comisiei pentru conturi publice, a îndemnat HMRC să asculte frustrarea contribuabililor și să elaboreze planuri realiste pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți și a oferi un bun raport calitate-preț.

Un purtător de cuvânt al HMRC a răspuns: „În timp ce standardele de deservire a clienților pe liniile noastre telefonice nu sunt încă acolo unde ne dorim să fie, facem progrese puternice în eforturile noastre de îmbunătățire a serviciilor noastre pentru clienți, iar finanțarea suplimentară a fost confirmată de guvern în această săptămână.”

Seb Maley, directorul general al firmei de impozitare și conformitate IR35, Qdos, a comentat: „Am înțeles că nu este o problemă: „Acest raport este o lectură condamnabilă și scoate la iveală cât de rău au evoluat lucrurile în ultimii cinci ani. În pofida investițiilor astronomice în oferta sa de servicii pentru clienți, HMRC a rămas mult în urmă. Toți contribuabilii – indiferent dacă sunt lucrători independenți sau angajați – au parte de un tratament necorespunzător.

„NAO are dreptate să atragă atenția asupra nivelului de servicii pentru clienți al HMRC, care a scăzut vertiginos în ultimii ani. Îngrijorarea este că, în timp ce ajutorul și sprijinul pe care HMRC îl oferă contribuabililor se înrăutățește, abordarea biroului fiscal în ceea ce privește controlul neconformității devine mai agresivă. Nu se potrivește.”