Aici vorbim cu Brendan Noud, co-fondator și CEO al LearnUpon, o companie de pionierat Learning Management System (LMS) care a revoluționat modul în care companiile oferă instruire angajaților, partenerilor și clienților lor.
După ce au identificat o lacună pe piață în ceea ce privește soluțiile LMS centrate pe client, Brendan și co-fondatorul său, Des Anderson, au construit LearnUpon de la zero, cu un angajament față de inovare și asistență pentru clienți. De la primele zile de a oferi suport 24/7 prin schimburi de 12 ore până la a deveni un lider al industriei cu peste 1.500 de clienți, Brendan împărtășește ideile și valorile care au condus la succesul LearnUpon.
După ce a lucrat anterior pentru companii care ofereau sisteme și servicii de management al învățării, Brendan Noud a observat un gol în piață pentru ceva mai mare și mai bun. Sătul de lipsa de inovație și de valorile centrate pe client din spațiul sistemelor de management al învățării (LMS), Brendan a decis să își înființeze propria companie, și atunci s-a născut LearnUpon.
Alături de co-fondatorul său, Des Anderson, au dezvoltat LearnUpon pentru a sprijini nevoile de învățare ale întreprinderilor. Încă de la început, Brendan și Des au pus un mare accent pe serviciile pentru clienți, asigurându-se că aceștia puteau ajunge la ei și obțineau sprijinul de care aveau nevoie. Înainte de prima lor angajare, în 2013, Brendan și Des lucrau pe rând în schimburi de 12 ore pentru a oferi asistență 24/7 clienților lor. În prezent, au o afacere globală cu peste 1.500 de clienți.
Misiunea LearnUpon este să colaboreze cu întreprinderi care consideră că furnizarea unei învățări de calitate este esențială pentru obținerea unor rezultate excelente. Ei se concentrează pe a ajuta organizațiile să ofere o învățare eficientă care să reducă decalajul dintre formarea angajaților, partenerilor și clienților și obiectivele de afaceri.
Cu Brendan la conducerea LearnUpon, compania a obținut recunoaștere pe scară largă și a câștigat mai multe premii din industrie. Conducerea sa a condus la o creștere substanțială, LearnUpon deservind acum clienți din diverse sectoare și impunându-se ca lider în peisajul LMS.
Care este principala problemă pe care o rezolvați pentru clienții dumneavoastră?
La LearnUpon, ajutăm companiile să ofere experiențe LearnUpon captivante angajaților, partenerilor și clienților lor, toate într-o singură soluție centralizată. Scopul nostru este să ne asigurăm că învățarea pe care o oferă influențează ceea ce contează, cum ar fi performanța, retenția și creșterea.
Ce v-a determinat să vă începeți afacerea – ați vrut să zdruncinați status quo-ul sau a fost un gol pe piață pe care l-ați putut umple?
Co-fondatorul meu, Des, și cu mine am lucrat amândoi în industria de învățare timp de peste 20 de ani. Am interacționat cu atât de mulți oameni și întreprinderi care nu erau mulțumiți de soluția lor de învățare. Acestea erau învechite, umflate și nu se concentrau pe ceea ce conta cu adevărat: experiența utilizatorului.
Am decis să investim în construirea unei soluții care credem că răspunde nevoilor companiilor reale de acolo, concentrându-ne pe a face experiența cursantului cât mai atractivă și simplă posibil și experiența administratorului cât mai automatizată și eficientă posibil.
Care sunt valorile brandului dumneavoastră?
LearnUpon are multe valori de brand, dar cea mai importantă este „să punem clientul în centrul tuturor lucrurilor”. Nimic nu este decis, construit sau realizat fără să ne punem întrebarea: Punem astfel clienții noștri în centrul atenției? Suntem o companie care pune clientul pe primul loc; construim pentru nevoile lor. Foaia noastră de parcurs, comunitatea noastră, conferința noastră – totul se referă la experiența clienților și la a le pune pe primul loc.
Cultura de echipă este parte integrantă a afacerii dumneavoastră?
Din prima zi, am avut o viziune puternică pentru cultura companiei LearnUpon. De atunci, aceasta s-a dezvoltat semnificativ. Astăzi, codul nostru cultural prezintă convingerile, valorile și practicile comune care sunt importante pentru noi. Îi încurajăm pe toți angajații să sărbătorească atunci când aceste valori sunt respectate și să se simtă confortabil să evidențieze cazurile în care nu sunt respectate.
Aceste valori se împart în câteva categorii: plasarea clienților în centrul activității noastre; conducerea cu curiozitate, punând întrebări și învățând din greșeli; conducerea prin exemplu într-un mod constructiv și grijuliu; și furnizarea calității, care, în opinia noastră, se realizează cel mai bine prin voci și experiențe diverse.
Mai presus de toate, angajăm oameni extraordinari și avem încredere în ei pentru a face o treabă extraordinară, încercând să creăm o echipă adaptabilă, rezistentă, colaborativă, plină de compasiune, motivată, modestă și distractivă. Cultura este cea mai importantă componentă a conducerii unei afaceri de succes.
Ce faceți pentru a face un efort suplimentar pentru a arăta echipei dvs. că o apreciați?
Oferim o mulțime de avantaje pentru a ne arăta aprecierea pentru echipa noastră, dar acțiunile zilnice sunt cele care modelează cu adevărat cultura companiei noastre. Avem încredere în membrii echipei noastre și îi încurajăm să își asume riscuri și să exploreze idei noi.
În plus, credem în transparență totală. În fiecare lună, organizăm o întâlnire la nivelul întregii companii în cadrul căreia împărtășim în mod deschis noutățile, sărbătorim succesele noastre și învățăm din provocările noastre.
Această încredere și deschidere sunt cele pe care oamenii noștri le apreciază cel mai mult.
În ceea ce privește mesajele dvs., credeți că vă adresați direct consumatorilor într-un mod clar?
Transparența este importantă la LearnUpon, mai ales cu clienții noștri. Dacă un potențial client discută cu noi și credem că nu suntem soluția potrivită pentru el, suntem transparenți. Și îi vom îndruma către o altă soluție pe care o considerăm potrivită. De asemenea, îi încurajăm pe toți membrii echipei noastre, de la vânzări la produse și până la succesul clienților, să fie sinceri și deschiși cu clienții noștri. Construim relații autentice datorită acestui lucru, iar acest lucru se poate vedea în recenziile și ratele noastre de retenție.
Cât de des evaluați datele pe care le extrageți și vă adresați KPI-urilor și de ce?
Fiecare decizie pe care o luăm se bazează pe date, fie ele calitative sau cantitative. Monitorizăm constant statisticile privind clienții, cum ar fi fericirea, NPS, retenția și adoptarea produselor. De asemenea, le oferim clienților noștri posibilitatea de a vorbi cu noi, fie 1-1 în cadrul apelurilor cu echipele noastre de Customer Experience, în cadrul comunității noastre de clienți sau la conferința noastră. Vrem să știm cum ne putem îmbunătăți constant pentru a răspunde nevoilor lor.
Pentru fericirea angajaților noștri, aceasta este, de asemenea, o prioritate importantă. Efectuăm două sondaje în fiecare an. Un sondaj la sfârșitul anului pentru a evalua sentimentul echipei și un sondaj de opinie la mijlocul anului. Este esențial să știm cum se simt angajații noștri și dacă suntem la înălțimea culturii companiei noastre.
Tehnologia joacă un rol mult mai important în funcționarea de zi cu zi a companiei dumneavoastră?
Este foarte importantă. În calitate de companie de tehnologie, dorim să fim în avangardă și să folosim cea mai bună tehnologie la nivel intern, precum și să o oferim clienților noștri. Avem procese solide în cadrul companiei pentru utilizarea celor mai noi tehnologii și avem, de asemenea, o foaie de parcurs puternică pentru clienții noștri în ceea ce privește inteligența artificială. În plus, ne concentrăm foarte mult pe automatizare. Timpul clienților noștri și al echipei noastre este prețios; prin urmare, dorim să oferim soluții care să le permită să facă mai multe în mai puțin timp.
Care este atitudinea dumneavoastră față de concurenții dumneavoastră?
Spațiul tehnologiei de învățare este plin de concurenți. Este un spațiu aglomerat, cu un număr estimat de peste 1.000 de soluții de învățare pe piață în prezent. La LearnUpon, nu considerăm că este un lucru rău să avem o piață competitivă. Pentru noi, aceasta înseamnă oportunitate. Înseamnă că există o piață în creștere și o cerere în creștere pentru învățarea corporativă.
Aveți vreun sfat pentru cei care încep în afaceri?
Aveți în minte valorile companiei dvs. de la bun început. Când Des și cu mine am început LearnUpon, ne-am dorit ca afacerile să aibă cel mai bun suport din industrie. Dar, fiind doar noi doi, acest lucru însemna să împărțim ture de 12 ore, astfel încât să putem oferi asistență 24/7.
Această dorință de a avea cel mai bun suport pentru clienți nu a încetat niciodată. În schimb, a crescut împreună cu echipa substanțială de experiență a clienților LearnUpon, oferind în continuare asistență 24/7.
În calitate de principal factor de decizie al afacerii, poate fi un loc singuratic și sub presiune. Ce faceți pentru a vă relaxa, reîncărca și perfecționa concentrarea?
Mă consider incredibil de norocos că îl am alături pe Des, co-fondatorul LearnUpon. Îl cunosc pe Des de peste 20 de ani; amândoi am crescut împreună în industrie și mă pot baza întotdeauna pe el să fie o cutie de rezonanță pentru idei și să se asigure că luăm decizia corectă pentru echipa noastră, clienții noștri și LearnUpon ca întreg. În plus, să fac sport cu copiii mei este întotdeauna o pauză minunată!
Credeți în metoda de lucru pe 12 săptămâni sau folosiți strategii de planificare mult mai lungi?
Avem o viziune pe termen lung, dar pentru a ajunge acolo, lucrăm în trimestre. La începutul fiecărui trimestru, stabilim OKR-uri la nivel de echipă și de companie pentru care lucrăm cu toții. În fiecare lună, întreaga companie este informată cu privire la progresele înregistrate. Acest lucru îi menține pe toți dedicați și concentrați asupra unui obiectiv general.
Ce trei lucruri sperați să puneți în aplicare în următoarele 12 luni?
La începutul fiecărui an, ne evaluăm și ne revizuim obiectivele companiei, viziunea asupra produselor noastre și poziționarea noastră pe piață. Vrem să fim siguri în aceste lucruri. Creșterea echipei este, de asemenea, un obiectiv-cheie. Deschidem noi birouri și creștem echipele și am dori să continuăm să aducem cele mai bune talente în afacerea noastră.
Sursa: bmmagazine.co.uk
