John Cheney, CEO al Workbooks

Distrugerea unei piețe și devenirea unui facilitator pentru creșterea IMM-urilor – jos pălăria pentru John Cheney …

Workbooks este o platformă SaaS CRM bazată pe cloud care ajută companiile în creștere să își administreze afacerile și să se angajeze mai eficient cu clienții. Ei oferă soluții accesibile pentru IMM-uri. Au un preț care este, de obicei, cu 50-70% mai mic decât alți furnizori de CRM, cum ar fi Salesforce sau Microsoft, astfel încât permit întreprinderilor să se extindă într-un mod realist și ușor de gestionat.

John Cheney, CEO, vorbește cu business Matters și împărtășește povestea sa …

Ce v-a determinat să începeți Workbooks? Ați vrut să zdruncinați status quo-ul, a fost o provocare sau un gol pe piață pe care l-ați putea umple?

Înainte de Workbooks, am fondat o afacere de securitate a e-mailurilor bazată pe cloud. Pe măsură ce am crescut, la fel ca multe IMM-uri, am investit în diverse sisteme IT: am folosit Salesforce ca platformă pentru vânzări, dar apoi o platformă separată pentru automatizarea marketingului, finanțe, servicii pentru clienți și așa mai departe. Funcționarea unei afaceri folosind mai multe sisteme diferite adaugă o complexitate inutilă și este costisitoare. Astfel, am văzut o oportunitate de a dezvolta o platformă CRM și de aplicații de afaceri destinată în primul rând companiilor de dimensiuni medii ca a noastră.

Scopul a fost de a le permite companiilor să construiască afaceri mai bune și să elimine povara administrării de soluții multiple și izolate. Pe lângă CRM-ul tradițional, am vrut ca Workbooks să ofere instrumente precum procesarea comenzilor și asistența pentru clienți, care să unească partea de afaceri cu clienții și să se integreze ușor cu sistemele de contabilitate.

Deci aceasta a fost viziunea: să creez o platformă de aplicații de afaceri pentru companiile în creștere care nu-și puteau permite neapărat aplicații de întreprindere, dar care aveau nevoie de mai multe capacități decât instrumente simple și dezarticulate de contabilitate, marketing sau vânzări.

Care este USP al Workbooks?

În afară de serviciul CRM, oferim și o abordare de succes partajat pentru noile proiecte, care este un punct de vânzare unic al Workbooks. Multe companii adoptă o abordare bazată mai întâi pe tehnologie pentru a alege CRM-ul potrivit, dar aceasta poate fi o cale rapidă spre eșec. În schimb, companiile ar trebui să înceapă prin identificarea rezultatelor de afaceri pe care doresc să le obțină pentru a identifica obiectivele funcționale.

Abordarea noastră Shared Success ajută companiile să își definească și să prioritizeze rezultatele de afaceri, să își înțeleagă cerințele pentru CRM și să stabilească așteptări clare pentru implementarea acestuia. Investim în succesul proiectelor CRM ale clienților noștri în trei moduri:

1. Îi ajutăm pe clienți să înțeleagă ce au nevoie de la software-ul CRM pentru a-și atinge obiectivele de afaceri cu ajutorul unui atelier cofinanțat.
2. Cofinanțăm implementarea pentru a oferi clienților un CRM pe măsură la un preț de serie.
3. Oferim un program cofinanțat de succes al clienților, astfel încât aceștia să își poată pregăti procesele de afaceri pentru viitor cu un CRM care să crească odată cu ei.

Care este principala problemă pe care o rezolvați pentru clienții dumneavoastră?

Platforma noastră CRM ajută IMM-urile să crească veniturile, să îmbunătățească experiența clienților, să reducă costurile operaționale și să îmbunătățească procesul de luare a deciziilor prin unirea întregii afaceri. Serviciile noastre CRM de bază se extind dincolo de vânzări, marketing și servicii pentru clienți și includ automatizarea marketingului, gestionarea evenimentelor, gestionarea și îndeplinirea comenzilor, facturarea și funcționalitățile de gestionare a furnizorilor pentru IMM-uri. Lucrăm în mod consultativ cu întreprinderile pentru a oferi un CRM și un flux de lucru care să răspundă provocărilor lor unice. În acest fel, suntem mândri să spunem că am fost clasați pe primul loc în ceea ce privește satisfacția clienților de către G2 în ultimii șase ani.

Care sunt valorile mărcii dumneavoastră?

Succesul clienților noștri este succesul nostru – care începe cu clienții noștri ca indivizi. Abordarea noastră generală este de a ne concentra pe oamenii cu care lucrăm și pe modul în care îi putem ajuta să fie mai buni în ceea ce fac. Succesul în afaceri va urma.

Valorile dvs. vă definesc procesul de luare a deciziilor?

Atunci când ajutăm un client cu implementarea CRM, este foarte important pentru noi ca persoanele cu care lucrăm să înțeleagă acest lucru. Suntem dispuși să investim timp pentru a ne asigura că folosesc cu succes instrumentele, deoarece știm că, pe termen lung, dacă au succes, vor continua să investească în platforma Workbooks.

Cultura echipei este parte integrantă a afacerii dumneavoastră?

Cred că cultura de echipă trebuie să fie parte integrantă a oricărei afaceri. Avem cele cinci valori ale companiei noastre pe perete la sediul central al Workbooks. Cea mai importantă este „clientul pe primul loc”, care se referă la modul în care noi, ca afacere, ne asigurăm că oferim rezultatele pe care le așteaptă clienții noștri. Celelalte sunt: „angajare”, „creativitate”, „identificarea oportunităților și a problemelor” și „competitivitate” – ne place să câștigăm! Dar toate aceste valori ale companiei se bazează pe faptul că lucrăm bine în echipă.

Dacă cultura de echipă este parte integrantă a afacerii dvs., ce faceți pentru a face un efort suplimentar pentru a le arăta echipei dvs. că o apreciați?

Avem o a șasea valoare neoficială a companiei, care este prăjitura. Este important să sărbătorim împreună momentele importante, fie că este vorba de câștigarea unei afaceri importante sau de o zi de naștere. Avem, de asemenea, „primării” trimestriale, în cadrul cărora prezint o actualizare a activității pentru întreaga companie, iar ca parte a acestui proces, recunoaștem realizările persoanelor cheie. Îi numim eroii noștri din Workbooks.

În ceea ce privește mesajele dumneavoastră, credeți că vorbiți direct cu consumatorii dumneavoastră într-un mod clar?

Sincer să fiu, nu este întotdeauna ușor să ne adresăm în mod clar și direct clienților noștri potențiali. Avem o bază de clienți diversă și trebuie să comunicăm clar cu toată lumea, de la întreprinderi de producție la firme de servicii profesionale. Lucrăm la asta, dar chiar și așa, fiecare afacere va avea nevoi ușor diferite. Cel mai important este să le înțelegem.

Ce părere aveți despre inflație și ratele dobânzilor – aveți de gând să le transferați clienților dvs. sau să lăsați marjele să fie afectate și să răsplătiți loialitatea clienților în aceste vremuri mai grele?

Mulți dintre clienții noștri sunt deja protejați, deoarece au semnat un contract pe mai mulți ani cu noi. Prețul produsului rămâne același pe parcursul acestei perioade contractuale, indiferent de ceea ce se întâmplă cu prețul nostru de listă public.

Mai mult de 75% dintre clienții noștri au contracte pe mai mulți ani, astfel încât nu a existat nicio inflație de preț în licențele lor Workbooks. Cu toate acestea, costurile sunt întotdeauna reevaluate la momentul reînnoirii, iar prețurile ar putea fi adaptate la inflație.

Cât de des evaluați datele pe care le extrageți și vă adresați indicatorilor cheie de performanță și de ce?

Am un set de tablouri de bord care afișează date din întreaga activitate și pe care le privesc în fiecare zi. Folosim datele pentru a revizui și evalua în mod continuu performanța noastră în raport cu KPI. Ne uităm la veniturile de top-line, la performanța vânzărilor, la satisfacția clienților, la sănătatea clienților, la ratele de retenție a clienților și apoi la indicatorii financiari cheie, cum ar fi facturarea și fluxul de numerar.

Folosim aceste date pentru a ne măsura performanța bugetară. Cum ne descurcăm față de ceea ce am crezut că vom fi? Avem probleme legate de clienți care trebuie rezolvate? Această ultimă întrebare este o parte deosebit de importantă a ceea ce facem zilnic cu datele – dorim să identificăm cât mai devreme posibil problemele potențiale pentru clienți și să înțelegem motivele acestora.

Tehnologia joacă un rol mult mai important în funcționarea de zi cu zi a companiei dumneavoastră?

Facem îmbunătățiri incrementale și continue la stiva noastră tehnologică și, la fel ca multe întreprinderi, folosim unele tehnologii, cum ar fi instrumentele de videoconferință, mult mai mult decât o făceam înainte. Totuși, în ansamblu, tehnologia a jucat întotdeauna un rol important în funcționarea zilnică a afacerii noastre.

Care este atitudinea dumneavoastră față de concurenți?

Sunt recunoscător față de concurenții noștri. Cred că aceștia ne aduc o valoare adăugată reală. Cei mai mari concurenți ai noștri, cum ar fi Salesforce, au contribuit la crearea pieței pe care activăm și față de ei ne putem diferenția serviciile.

Poate fi un loc singuratic și presant să fii principalul factor de decizie al afacerii. Ce faceți pentru a vă relaxa, a vă reîncărca și a vă perfecționa concentrarea?

Îmi place să gătesc și îmi place să beau un pahar de vin. Uneori în același timp. De fapt, preferabil în același timp.

Credeți în metoda de lucru de 12 săptămâni sau faceți strategii de planificare mult mai lungi?

Răspunsul scurt este da, cred în metoda de lucru de 12 săptămâni. Cu toate acestea, acesta este de fapt unul dintre cele trei lucruri pe care le facem la Workbooks. La un nivel înalt, avem un plan de afaceri pe trei ani, care este mai strategic; un plan financiar pe 12 luni, care este mult mai detaliat și include bugete și KPI; și apoi un plan pe trei luni, care se concentrează pe obiectivele noastre mai imediate și pe ceea ce încercăm să livrăm.

Care este strategia eco a Workbooks?

Luăm măsuri pentru a ne reduce amprenta de carbon acolo unde putem. De exemplu, participăm la programul „Cycle to Work Scheme” și suntem pe cale să introducem un program pentru mașini electrice. Punctele pentru mașinile electrice sunt instalate la birourile noastre chiar în acest moment. De asemenea, căutăm modalități de a ne desfășura activitatea într-un mod mai ecologic. De exemplu, colaborăm cu furnizorii noștri pentru a reduce consumul de energie al hardware-ului nostru.

Care sunt cele trei lucruri pe care sperați să le puneți în aplicare în următoarele 12 luni?

Extinderea internațională este un obiectiv cheie pentru noi în viitor. În 2018, am deschis un birou în Connecticut pentru a sprijini creșterea noastră în America de Nord, unde am câștigat recent cel mai mare contract de până acum. În următoarele 12 luni, sperăm să ne mărim echipa din America cu încă cinci persoane.

Avem, de asemenea, planuri de a deschide un al treilea birou, care va fi în Europa, și dorim să lansăm un nou produs pentru a-i ajuta pe clienții noștri să gestioneze mai eficient proiectele.

Cherry Martin

Cherry este editor asociat al business Matters, fiind responsabilă de planificarea și redactarea viitoarelor articole, interviuri și articole mai detaliate pentru ceea ce este acum cea mai mare sursă de știri de afaceri actuale din Marea Britanie, atât pe suport de hârtie, cât și online.