Consiliul European a aprobat pe 13 iulie un acord cheie care întărește drepturile pasagerilor aerieni. Decizia vine după 13 ani de negocieri (finalizate pe 15 iunie) și vizează direct o problemă uriașă. Companiile aeriene au adunat restanțe de 3,2 miliarde de euro reprezentând despăgubiri neplătite către călători. Noua legislație (aprobată inițial de europarlamentari pe 7 iulie) adaugă protecții suplimentare, interzice clauza de neprezentare și clarifică procedurile de rambursare, menținând protecțiile actuale pentru perturbările de zbor.
De ce pierd pasagerii banii pe zboruri anulate
Zbori de la Otopeni sau Cluj spre o vacanță, cursa are întârziere masivă și te trezești abandonat în aeroport. Să fim serioși, câți dintre noi știu exact ce drepturi au în acele momente? Un sondaj realizat de agenția AirHelp arată că 79% dintre respondenți nu își cunoșteau drepturile. Iar companiile aeriene au informat călătorii doar în 40% dintre cazuri.
„Nivelul scăzut de conștientizare și procedurile greoaie au împiedicat mulți pasageri să își exercite drepturile în temeiul EC261. Doar 38% dintre pasagerii eligibili primesc efectiv despăgubiri. O majoritate a călătorilor nici măcar nu depun plângere”, a explicat Kristína Gírethová, ofițer de politici pentru aviație și căi ferate la Organizația Europeană a Consumatorilor (BEUC).
„Companiile aeriene nu au nicio intenție să ofere informații clare”, a adăugat Eric Napoli, director juridic la AirHelp. „Există o diferență uriașă între ceea ce știe compania aeriană și ceea ce știu pasagerii […]. Consumatorul nu are cu adevărat acces la informații pentru a ști dacă compania aeriană are dreptate”.
Cifrele vorbesc de la sine.
Datele arată că operatorii resping în mod eronat 52% dintre cereri, invocând vremea rea, documentația insuficientă sau probleme tehnice. „Dacă te duci la compania aeriană și spui că zborul tău a întârziat, iar ei spun că nu a fost vina lor, ci o circumstanță extraordinară, ce poți face în privința asta?”, a întrebat retoric Napoli.
Afacerea din spatele despăgubirilor aeriene
Într-o analiză publicată recent de Euronews se arată cum acest vid legislativ, întins pe parcursul a două decenii, a permis agențiilor de recuperare să creeze un model de afaceri extrem de profitabil. „Acest eșec a condus la creșterea agențiilor de despăgubire. În mod ideal, pasagerii ar trebui să poată obține despăgubiri direct și ușor, fără a fi nevoiți să se bazeze pe intermediari”, a subliniat Gírethová.
Dar intermediarii au profitat din plin. „AirHelp acționează ca un grup de avocați, dar asistă pasagerii mai eficient și la un cost mai mic”, a explicat Napoli. Sistemul lor promite trei pași: „revendicare în 2 minute; ne ocupăm de tot; câștigi despăgubirea”. Algoritmii verifică automat detaliile curselor.
„Dacă întârzierea nu este o circumstanță extraordinară și, asa ca compania aeriană ar trebui să plătească, mergem la compania aeriană […], și le demonstrăm că nu poate fi vorba de vreme rea pentru că în decurs de cinci minute au decolat alte cinci avioane”, a detaliat directorul juridic. Până acum, agenția a obținut despăgubiri pentru peste 3 milioane de pasageri, câștigând 99% din cazuri, deși doar 2% au ajuns în instanță. „Companiile aeriene colaborează cu noi în mod regulat pentru a fi foarte eficiente. Știu că le oferim cereri bune. Adesea le analizăm împreună și ne punem de acord pe loc. Este o reducere a costurilor pentru ele”, a mai spus el.
Cât costă ajutorul și ce spun criticii
Serviciile nu sunt deloc gratuite. Agenția reține 35% din compensația obținută cu succes, la care se adaugă încă 15% pentru acțiunile în justiție. „Ne asumăm costul câștigului și al pierderii. Dacă câștigi, plătești. Dacă pierzi, nu plătești”, a explicat Napoli. „Respingem 20% dintre cereri chiar de la început, deoarece știm că nu este o cerere bună și nu avem niciun stimulent să preluăm o cerere pierzătoare pentru că trebuie să plătim dacă pierdem”.
Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni (IATA) atacă dur aceste firme. Le numește „ferme de revendicări” și le acuză că sunt „experte în a juca sistemul și a profita de pasageri”.
„Oamenii știu de la început că trebuie să plătească un comision”, a răspuns Napoli, adăugând că „pentru mulți, este mai bine să plătească și să primească o despăgubire decât să nu primească nimic sau să riște proceduri judiciare costisitoare”. BEUC estimează că aproape 25% dintre pasagerii eligibili vor apela la agenții până în 2028.
Andrey Novakov, europarlamentar al Partidului Popular European și raportor pe acest dosar, a pus punctul pe i. „Dacă totul ar funcționa, nu ar fi nevoie de agenții de despăgubire. Nu ar exista 12.000 de procese doar în Berlin prin care companiile sunt date în judecată pentru despăgubiri. Acest lucru înseamnă că nu sunteți protejat și căutați protecție la agențiile de despăgubire”, a declarat oficialul.
Schimbările care intră în vigoare din 2027
Începând cu jumătatea anului 2027, companiile aeriene vor fi obligate să notifice pasagerii cu privire la drepturile lor, să ofere instrucțiuni clare și să trimită formularele de compensare electronic în termen de 96 de ore. Mai mult, vor trebui să confirme primirea cererilor în 30 de zile și să plătească sau să justifice clar orice refuz.
„Noile norme transferă responsabilitatea de a solicita despăgubiri către companiile aeriene, pentru a face față birocrației, e-mailurilor și formularelor”, a explicat Novakov. El a precizat că acest pachet legislativ „va face mai ușor pentru pasageri să gestioneze singuri cererile”.
Și Gírethová vede un pas înainte. „Regulamentul revizuit menține securitatea juridică în ceea ce privește conceptul de circumstanțe extraordinare. Acest lucru ar trebui să ajute la prevenirea refuzurilor nejustificate ale cererilor de despăgubire din partea companiilor aeriene”. Organismele naționale „vor fi mai bine echipate și se așteaptă să acționeze mai proactiv […] rolul lor este acum clarificat și consolidat, cu o coordonare mai strânsă la nivel transfrontalier”, a adăugat ea.
„Dacă regulile devin mai clare, companiile aeriene oferă informații în mod proactiv, iar plângerile sunt tratate mai eficient, în mod natural unii pasageri nu vor mai simți nevoia să folosească agenții de despăgubire”, a spus Novakov. „În același timp, agențiile de despăgubire oferă un serviciu pe care unii pasageri l-ar putea prefera. Mă aștept ca ele să continue să joace un rol acolo unde pasagerii aleg să le folosească. Această reformă este despre a oferi oamenilor mai multe opțiuni, nu mai puține”. Până în 2027, pasagerii români și europeni care se confruntă cu zboruri anulate sau întârziate rămân sub incidența actualelor norme procedurale de despăgubire.
