Serviciile de calitate slabă vă transformă clienții în „schimbători tăcuți”?

O experiență excelentă a clienților poate face diferența dintre o afacere care prosperă și una care eșuează.

Atunci când clienții au o interacțiune pozitivă cu o companie, aproape toți (94%) spun că aceasta crește șansele ca ei să cumpere din nou. Cu alte cuvinte, experiențele excelente duc la creșterea veniturilor. Și, deși există câteva ingrediente pentru a oferi o experiență remarcabilă, două dintre ele se detașează de restul – consecvența și vizibilitatea.

Chris Mills, Head of Customer Success, EMEA, Slack, spune că o ofertă consistentă sporește loialitatea, în timp ce inconsecvențele îndepărtează clienții. Din păcate, acesta este punctul în care multe întreprinderi se luptă. Trei cincimi dintre consumatori spun că, de obicei, când contactează echipele de service, au impresia că comunică cu departamente separate, mai degrabă decât cu o singură companie.

Pe lângă rezolvarea acestor probleme de coerență, întreprinderile trebuie, de asemenea, să construiască o viziune de 360 de grade asupra clientului. Asta pentru că, prea des, problemele pot trece neobservate și neraportate. Având claritate cu privire la modul în care se descurcă în raport cu așteptările, întreprinderile pot atât să ofere un serviciu care îi face pe clienți să revină pentru mai mult, cât și să identifice în mod proactiv orice probleme pe care trebuie să le rezolve.

Dimpotrivă, dacă nu reușesc să obțină fiecare dintre aceste elemente în mod corect, este probabil ca întreprinderea să vadă un val tot mai mare de „schimbători silențioși” – acei clienți care au renunțat rapid și în liniște la o afacere pentru un concurent din cauza unui incident neplăcut, fără ca întreprinderea să realizeze ce a mers prost.

Bineînțeles, toate acestea sunt mai ușor de spus decât de făcut – așa că, iată câteva sfaturi despre cum să obțineți un serviciu de relații cu clienții corect și să creați un antidot pentru flagelul schimbării silențioase.

Crearea unei echipe conectate și consecvente

Dacă echipele interne, cum ar fi vânzările și asistența pentru clienți, sunt deconectate, clientul își va da seama. S-ar putea ca acesta să fie nevoit să se repete de fiecare dată când sună sau să primească răspunsuri contradictorii la aceeași întrebare. Acest lucru face ca organizația să pară neprofesionistă, ceea ce duce la o lipsă de încredere și la frustrări pentru client. Pe scurt, îi pune pe clienți pe calea de a deveni switcheri tăcuți.

Pentru a servi cel mai bine clienții în mod consecvent, este important ca departamentele interfuncționale să poată împărtăși cu ușurință cunoștințele sau să caute cunoștințele existente în întreaga organizație. Pentru o echipă de asistență pentru clienți, acest lucru ar putea însemna că pot căuta rapid o soluție pentru o problemă care a afectat un client anterior și o pot împărtăși cu un client nou, pot descoperi cele mai recente actualizări ale unui serviciu de la echipa de produs sau se pot conecta cu departamentul de vânzări pentru a transmite detalii în cazul în care cineva dorește să reînnoiască un contract.

Pentru a permite această partajare a cunoștințelor între departamente este nevoie de o platformă unică care să conecteze și să implice pe toată lumea din întreprindere. Dacă o echipă de vânzări comunică prin e-mail, agenții de servicii sunt izolați pe un instrument de asistență pentru clienți de sine stătător, iar echipele de dezvoltare a produselor vorbesc live pe chat într-un birou, este imposibil să se ofere o experiență coerentă clienților – deoarece echipele însele au procese incoerente.

În schimb, cu toată lumea unită în jurul unei platforme de productivitate care găzduiește toate comunicațiile și colaborarea, pot căuta și împărtăși cu ușurință răspunsurile de care au nevoie. Mai mult, se pot conecta și se pot implica cu alte departamente nu doar prin mesaje, ci și prin apeluri instantanee audio sau video, clipuri video asincrone și multe altele – astfel încât este întotdeauna simplu să se conecteze cu colegii de la o singură platformă centrală.

Toate acestea ajută la crearea nivelului de consecvență pe care îl cer clienții – și vor permite întreprinderilor să cultive relații cu clienții care sporesc loialitatea și reduc riscul de schimbare.

Crearea unei viziuni de 360 de grade asupra clientului

În timp ce menținerea echipelor interne conectate este esențială pentru a oferi o abordare coerentă clienților individuali, este de asemenea important să aveți o vedere de ansamblu a acestor experiențe. Fără o claritate a feedback-ului clienților, fie că este vorba de Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) sau alți parametri, întreprinderile zboară în orb. Oferirea unei experiențe semnificative pentru clienți este un proces continuu – ceea ce înseamnă să se țină cont de învățăminte și să se evolueze continuu serviciul oferit.

Prin colectarea de informații și date prin automatizări și integrări și prin măsurarea succesului (sau a deficiențelor) interacțiunilor cu clienții, orice problemă poate fi identificată din timp. Acestea pot fi apoi tratate rapid – înainte de a duce la abandonarea și schimbarea clientului.

De exemplu, prin partajarea automată a sondajelor de feedback prin intermediul unei platforme de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) pentru a aduna constatări, o echipă ar putea depista că experiențele clienților au scăzut după lansarea unui nou produs. Investigațiile ulterioare scot la iveală un bug sau instrucțiuni de utilizare slabe – și pot lua apoi măsuri pentru a le reface sau a le repara.

În mod crucial, însă, acest tip de analiză a datelor nu trebuie să adauge muncă administrativă suplimentară pentru echipele de asistență sau de vânzări. La compania fintech în creștere rapidă, Revolut, de exemplu, echipa de vânzări a reușit să reducă la minimum timpul petrecut cu procesele și administrația prin integrarea CRM-ului lor din Salesforce, astfel încât acesta să captureze automat activitatea clienților și să o partajeze în platforma în care colaborează.

Nu numai că utilizarea automatizării de acest fel accelerează munca pentru echipa de la Revolut, ci înseamnă că au întotdeauna acces la cele mai recente informații de care au nevoie pentru a servi mai bine clienții, eliberându-le în același timp timpul pentru a se concentra pe munca de mare valoare – cum ar fi conectarea cu clienții și încheierea de tranzacții.

Îmbinarea coerenței și a vizibilității într-o singură platformă de productivitate

Într-o lume extrem de competitivă, loialitatea clienților este greu de câștigat și ușor de pierdut. Capacitatea de a prezenta un front unitar, de a menține echipele interne conectate și de a aduna informațiile necesare pentru a înțelege experiențele clienților sunt esențiale pentru a păstra clienții de partea noastră.

Unirea echipelor într-o platformă de productivitate care este integrată cu aplicații esențiale, cum ar fi un CRM, realizează acest lucru. Aceasta aduce coerență în departamente prin unificarea colaborării și comunicării și pune provocările clienților sub microscop – dezvăluind punctele de durere înainte ca acestea să se transforme în bulgăre de zăpadă.

În timp ce acest lucru va necesita adoptarea unei noi abordări, întreprinderile trebuie să ia o decizie: fie să schimbe modul în care lucrează astăzi, fie să-și vadă clienții trecând la concurenți mâine.