Un nou studiu indică faptul că jargonul bancar ar putea alimenta vulnerabilitatea financiară

Mai mult de jumătate dintre clienții bancari spun că băncile nu sunt de susținere, ceea ce determină nevoia de schimbare

Vă simțiți neînțeles de banca dumneavoastră? Nu sunteți singur. Cercetarea cu 2000 adulți din Marea Britanie, publicată astăzi, arată că clienții băncilor se simt singuri și confuzi în ceea ce privește finanțele lor, într-o perioadă de incertitudine economică pentru mulți. Cercetarea comandată de afacerea de servicii de experiență – Foolproof, o companie Zensar, demonstrează necesitatea principiului FCA privind datoria consumatorilor, care va fi implementat săptămâna viitoare.

Pe baza acestei cercetări, experții în servicii financiare Foolproof încurajează băncile și furnizorii de servicii financiare să ia în considerare cu atenție termenul „client vulnerabil” și îi îndeamnă să se asigure că oferă servicii care sunt formulate în mod clar, informative și de susținere. Firma consideră că, din cauza combinației dintre lipsa de înțelegere financiară și reducerea continuă a veniturilor gospodăriilor, mulți britanici, care înainte erau solvabili, riscă să intre în categoria „vulnerabililor”.

Normele privind datoria consumatorilor indică faptul că firmele ar trebui să doteze clienții cu „informațiile potrivite pentru a lua decizii eficiente, oportune și corect informate”. Acesta este unul dintre cele câteva rezultate în care băncile sunt percepute ca fiind insuficiente, potrivit cercetării Foolproof, care a arătat:

Lipsa percepută de sprijin din partea băncilor:

58% dintre clienți nu sunt siguri că banca lor îi sprijină sau consideră că nu îi sprijină. Acest lucru ar putea fi legat de probleme legate de serviciul clienți, de lipsa asistenței personalizate sau de o comunicare inadecvată. Băncile trebuie să depună eforturi pentru a-și îmbunătăți sprijinul și implicarea clienților pentru a construi relații mai puternice cu aceștia.

Dificultate în înțelegerea Termenilor și condițiilor:

1 din 4 clienți consideră că este dificil să înțeleagă termenii și condițiile produselor lor bancare. Acest lucru evidențiază necesitatea ca băncile și alți furnizori de servicii financiare să își simplifice termenii și condițiile și să utilizeze un limbaj mai accesibil pentru a îmbunătăți transparența și înțelegerea clienților, în special în ceea ce privește produsele de mare valoare, cum ar fi împrumuturile, creditele ipotecare și alte produse de credit.

Lipsa de claritate a limbajului financiar:

20% dintre clienți nu înțeleg limbajul folosit pentru a descrie produsele financiare. Băncile ar trebui să facă un efort pentru a comunica într-un limbaj simplu, să evite jargonul și să ofere resurse educaționale pentru a-i ajuta pe clienți să înțeleagă mai bine terminologia financiară și ceea ce ar putea servi cel mai bine nevoilor lor.

Sprijin limitat pentru persoanele vulnerabile:

18% dintre clienți consideră că băncile nu fac treabă în ceea ce privește deservirea clienților vulnerabili, în vârstă sau cu handicap. Acest lucru indică o conștientizare a unui grup insuficient deservit și faptul că s-ar putea face mai mult prin tehnologii accesibile și proiectarea pentru toți, mai degrabă decât prin experiența medie.

Necesitatea unei mai bune alfabetizări financiare:

Aproape jumătate (44%) dintre clienți consideră că băncile ar putea face mai mult pentru a-i ajuta să își înțeleagă mai bine banii. Acest lucru subliniază importanța inițiativelor de educație financiară ale băncilor pentru a le oferi clienților cunoștințele și instrumentele necesare pentru a lua decizii financiare în cunoștință de cauză și pentru a-și spori averea.

Încrederea scăzută a clienților în bănci pentru a oferi ajutorul necesar:

26% dintre clienți cred că băncile nu se preocupă de a-i ajuta pe clienți să iasă din datorii și cred că este în interesul lor să nu o facă. Acest lucru ar putea indica o problemă de percepție a brandului și una care trebuie rezolvată printr-o comunicare clară și un sprijin sporit pentru clienții vulnerabili sau îndatorați.

Anup Rege, Chief business Officer, Foolproof, o companie Zensar, a declarat: „Consumer Duty vorbește mult despre protejarea clienților vulnerabili. Cu toate acestea, termenul „vulnerabil”, în ceea ce privește finanțele, prezintă pericolul de a fi interpretat greșit ca fiind un grup mai mic de persoane decât ar putea fi cazul în realitate. Orice persoană care își face griji serioase cu privire la finanțele sale ar trebui să fie considerată ca făcând parte din această categorie, iar întreprinderile de servicii financiare vor trebui să se gândească la ce servicii pot fi create pentru a le sprijini. Spiritul datoriei de consumator constă în a întruchipa faptul că viețile se schimbă și că unele produse financiare rămân alături de oameni dincolo de schimbările semnificative din viața lor, iar această definiție mai largă este extrem de importantă în momentul de față.

Abordarea acestor preocupări și alinierea la nevoile clienților va fi o prioritate pentru bănci pe măsură ce reglementările privind datoria de consumator intră în vigoare, combinate cu un mediu financiar în care mulți nu sunt obișnuiți să trăiască. Îmbunătățind transparența, simplificând limbajul, îmbunătățind asistența pentru clienți și investind în programe de educație financiară, băncile pot construi relații mai puternice cu clienții lor și pot oferi servicii mai bune și mai personalizate, care vor amortiza aceste investiții pe termen scurt pe termen lung de multe ori.

Acestea fiind spuse, în timp ce obligația consumatorilor este binevenită în ceea ce privește asigurarea unei mai mari transparențe, aceasta va ajuta cu adevărat doar clienții existenți. Pentru a răspunde nevoilor populației nebancarizate, sunt necesare inițiative și politici specifice suplimentare. Acestea pot include eforturi de îmbunătățire a alfabetizării financiare și a accesului digital, extinderea accesului la servicii bancare de bază prin intermediul băncilor comunitare sau al cooperativelor de credit și încurajarea dezvoltării unor produse financiare mai incluzive, concepute pentru cei cu resurse și experiență financiară limitate.”

Cherry Martin

Cherry este redactor asociat al business Matters, fiind responsabilă de planificarea și redactarea viitoarelor articole, interviuri și articole mai detaliate pentru ceea ce este acum cea mai mare sursă de știri de afaceri actuale din Marea Britanie, atât pe hârtie cât și online.