Cum pot îmbunătăți antreprenorii comunicarea cu clienții

5

Cei mai mulți antreprenori nu se pricep să caute feedback-ul clienților. În special în timpul etapelor incipiente ale startup-urilor lor sau atunci când liderii de afaceri lansează un nou produs sau serviciu, ei sunt adesea atât de concentrați pe dezvoltarea acestui produs sau serviciu încât trec cu vederea importanța interacțiunii cu clienții.

În timp ce dezvoltarea unui produs sau serviciu care să iasă în evidență este incontestabil esențială, este mult mai important să se înceapă cu o comunicare eficientă cu clienții pentru a le cunoaște nevoile.

„TTTC”: acesta este un acronim magic pe care orice lider de afaceri ar trebui să îl rețină. Înseamnă pur și simplu „Talk To The Customer” (Vorbește cu clientul). Dacă vă întrebați care este cauza principală a unei probleme, dacă vă întrebați dacă soluția se potrivește cu nevoile clienților, dacă vă întrebați dacă produsul dvs. încă mai oferă suficientă valoare clienților după mai mulți ani, … TTTC va veni întotdeauna în ajutor.

Din păcate, mulți antreprenori și lideri de afaceri nu au abilitățile necesare pentru a purta conversații semnificative cu clienții lor. Poate că excelează la capitolul inovație, creativitate sau abilități tehnice, dar atunci când vine vorba de implicarea clienților, adesea nu reușesc. Acest decalaj în abilitățile de comunicare poate duce la o deconectare între produsul pe care îl dezvoltă și nevoile și dorințele reale ale clienților lor. Fără o înțelegere a nevoilor clienților, antreprenorii pot sfârși prin a construi produse sau servicii care nu rezonează cu piața lor țintă sau pot continua prea mult timp cu furnizarea unui produs sau serviciu învechit. Acest lucru va duce, cel mai probabil, la resurse irosite și – în cele din urmă – va reduce șansele de succes.

Implicarea eficientă cu clienții poate oferi informații valoroase despre preferințele, nevoile și așteptările acestora, ceea ce poate contribui la dezvoltarea produselor și la creșterea șanselor de succes ale afacerii. Clienții sunt o mină de aur de informații. Aceștia pot oferi feedback în timp real, sugestii de îmbunătățire și chiar susținerea mărcii dacă sunt mulțumiți de produs sau serviciu. Prin urmare, comunicarea cu clienții nu ar trebui să fie niciodată o idee de ultimă oră, ci mai degrabă o parte integrantă a strategiei de afaceri.

Acest lucru ne lasă cu o întrebare importantă. Cum? Cum vorbiți cu clientul într-un mod eficient? Pentru început, antreprenorul ar trebui să se consulte mai întâi cu angajații de primă linie – cei care sunt în contact direct cu clienții zi de zi – deoarece aceștia pot oferi informații valoroase despre ceea ce se întâmplă în ceea ce privește feedback-ul clienților. Cu aceste informații, antreprenorul poate identifica apoi care sunt segmentele de clienți cu care este cel mai important să înceapă să se implice.

Cea mai mare greșeală care apare atunci când un lider de afaceri vorbește cu clienții este aceea de a le pune întrebările greșite. Mulți oameni au tendința de a pune întrebări sugestive. Acestea sunt întrebări care direcționează oamenii către răspunsurile dorite. Un exemplu clasic este: „Ați fi interesat să cumpărați noul nostru produs inovator?”. Sunt șanse mari ca marea majoritate a respondenților să fi răspuns pozitiv, deoarece sunt împinși spre un „da”, ceea ce îi dă antreprenorului un sentiment fals de pozitivism în legătură cu produsul. Soluția constă în a pune așa-numitele întrebări „socratice”. Aceste tipuri de întrebări implică o formă de dialog în care antreprenorii vor pune întrebări de sondare pentru a stimula gândirea critică, pentru a descoperi presupunerile subiacente și pentru a încuraja o înțelegere mai profundă. În acest fel, clientul va oferi date și informații obiective, fără a introduce nicio prejudecată.

Atunci când se procedează corect, antreprenorii ar trebui chiar să poată obține perspective excelente și imparțiale din discuțiile cu familia și prietenii. Este ceea ce Rob Fitzpatrick a descris în cartea sa „The Mom Test”. Dacă puneți întrebări axate pe probleme care evită prejudecățile și ascultați eficient clientul, puteți chiar să vă intervievați mama, tatăl, soțul/soția sau cel mai bun prieten și să obțineți răspunsuri de încredere.

Cu toate acestea, „a vorbi cu clientul” nu este un lucru punctual. Ar trebui să fie o mentalitate în care se fac verificări regulate, sondaje și interviuri semi-structurate pentru a obține o cantitate mare de feedback din partea clienților. Antreprenorii ar trebui să se străduiască să creeze canale deschise de comunicare în care clienții să se simtă ascultați și apreciați. Apoi, se creează o stradă cu două sensuri. Pe de o parte, clienții se vor simți ascultați și este probabil să prețuiască mai mult compania. Se creează o formă de intimitate a clienților. Pe de altă parte, compania va folosi informațiile pentru a crea o experiență și mai bună pentru clienții săi, eliminând elementele pe care aceștia nu le apreciază la produse și servicii și încercând să îmbunătățească motivele pentru care clienții apreciază oferta companiei.

Dacă fiecare antreprenor sau lider de afaceri discută în mod regulat cu clienții în mod corect, aceștia pot folosi feedback-ul clienților pentru a urmări performanța generală a companiei. Pentru că, în cele din urmă, clienții mulțumiți au toate șansele să ducă la o cifră de afaceri și un profit mai mari.


Yannick Dillen

Yannick Dillen este profesor de practică de management în domeniul antreprenoriatului la Vlerick business School. Cercetările sale se concentrează pe start-up-uri, creșterea IMM-urilor și scale-up-uri, cu un interes specific pentru firmele cu creștere rapidă. El deține mai multe locuri în consiliile consultative. La Vlerick, Yannick coordonează Centrul Impulse de management al creșterii pentru întreprinderile mijlocii și predă la programele de masterat, MBA și executive.

Sursa: bmmagazine.co.uk

Citește și
Spune ce crezi