Pentru al doilea an consecutiv, firma de livrare Evri a fost desemnată cea mai neperformantă companie de livrare a coletelor din Regatul Unit, aproape jumătate dintre clienții săi raportând probleme.
Potrivit Ofcom, autoritatea de reglementare a serviciilor poștale din Regatul Unit, 44% dintre clienții care au folosit Evri în ultimele șase luni au întâmpinat probleme de livrare – cea mai mare rată dintre toate cele 10 companii evaluate.
Cunoscută anterior sub numele de Hermes, Evri și-a schimbat brandul în urmă cu doi ani, pe fondul criticilor generalizate privind gestionarea defectuoasă a coletelor. Printre plângerile frecvente se numără întârzierile, coletele lăsate în locuri incorecte și șoferii care fac livrările care nu anunță destinatarii în mod corespunzător, bătând sau sunând la ușă.
Concluziile Ofcom, bazate pe un sondaj efectuat pe mai mult de 4 000 de clienți, au arătat că doar 32% dintre utilizatorii Evri au fost mulțumiți de modul în care au fost tratate plângerile lor. Cu toate acestea, compania a înregistrat unele îmbunătățiri; scorul său de satisfacție pentru rezolvarea plângerilor a crescut de la 26% în 2023 la 32% în acest an.
Purtătorul de cuvânt al Evri a comentat: „2024 a fost un an de investiții semnificative și de ascultare a clienților noștri pentru a ne îmbunătăți serviciile. Ambiția noastră este ca experiența fiecărui client cu Evri să fie una pozitivă.” Aceștia au menționat că, în ciuda provocărilor, creșterea volumului de colete Evri indică încrederea continuă atât din partea clienților, cât și din partea clienților cu amănuntul.
Compania rivală de livrări Yodel s-a clasat pe locul al doilea, cu o rată de satisfacție de 38%, în timp ce Royal Mail, care face obiectul unei achiziții de 3,6 miliarde de lire sterline de către miliardarul ceh Daniel Kretinsky, a obținut 43%. Performanța Royal Mail a înregistrat o redresare parțială a volumelor de colete după întreruperile cauzate de greva de anul trecut, deși continuă să se confrunte cu pierderi și probleme de productivitate.
La celălalt capăt al spectrului, Amazon a condus clasamentul satisfacției cu un grad de aprobare de 56%, urmat îndeaproape de DHL cu 55%.
Analiza Ofcom evidențiază, de asemenea, o creștere generală a satisfacției clienților atunci când contactează companiile de livrare cu privire la probleme, crescând de la 41% în 2023 la 44% în acest an. În plus, plângerile privind coletele întârziate sau nelivrate au scăzut, ceea ce sugerează o îmbunătățire treptată a standardelor din industrie.
Cu toate acestea, autoritatea de reglementare rămâne preocupată de faptul că este mai probabil ca clienții cu handicap să se confrunte cu probleme în procesul de livrare decât alți utilizatori, subliniind necesitatea ca serviciile de curierat să asigure servicii accesibile și fiabile pentru toți.
Jamie Young
Jamie este un jurnalist de afaceri experimentat și Senior Reporter la business Matters, aducând peste un deceniu de experiență în raportarea afacerilor IMM-urilor din Marea Britanie.
Jamie deține o diplomă în Administrarea Afacerilor și participă în mod regulat la conferințe și ateliere de lucru din industrie pentru a rămâne în fruntea tendințelor emergente.
Atunci când nu raportează cele mai recente evoluții în afaceri, Jamie este pasionat de mentoratul jurnaliștilor și antreprenorilor în devenire, împărtășindu-și bogăția de cunoștințe pentru a inspira următoarea generație de lideri de afaceri.
Sursa: bmmagazine.co.uk
