HMRC a anunțat că va testa un nou „model sezonier” pentru linia de asistență telefonică pentru autoevaluare, în încercarea de a reduce presiunea asupra liniilor sale telefonice și de a acorda prioritate întrebărilor urgente.
Inițiativa, care va funcționa timp de trei luni începând cu 12 iunie 2023, va experimenta cu direcționarea întrebărilor de autoevaluare de la linia de asistență către serviciile digitale ale HMRC, care includ îndrumarea sa online, asistentul digital și webchat.
Marea majoritate a clienților de autoevaluare utilizează serviciile online ale HMRC, 97% dintre aceștia depunând online, a declarat autoritatea fiscală.
HMRC s-a confruntat cu presiuni semnificative pentru a îmbunătăți nivelurile de servicii în ultimele luni, după ce și-a redus forța de muncă a serviciului pentru clienți de la 25.500 la 19.500 în ultimii cinci ani, datorită impulsului său către digitalizare.
Dar noua inițiativă, potrivit organismului de venituri, va elibera consilierii 350 pentru a răspunde la aproximativ 6.600 apeluri „urgente” de autoevaluare în fiecare zi.
„O linie de asistență telefonică sezonieră va face ca mai mulți dintre consilierii noștri experți să fie disponibili acolo unde este cea mai mare nevoie de ei în timpul lunilor de vară”, a declarat Angela MacDonald, director general adjunct și al doilea secretar permanent al HMRC.
„Serviciile noastre online, inclusiv aplicația HMRC, sunt rapide și ușor de utilizat și au fost îmbunătățite semnificativ. Îi îndemn pe clienți să le exploreze pe deplin înainte de a decide să aștepte să vorbească cu noi la telefon.”
Dar, potrivit lui Seb Maley, CEO al firmei de consultanță IR35 Qdos, momentul ales pentru noul program pilot este nepotrivit și nu face decât să „evidențieze haosul” de la biroul fiscal.
„Ne aflăm într-o criză a costului vieții, lucrătorii independenți sunt loviți de o creștere a impozitelor după o creștere a impozitelor și, în loc să crească sprijinul disponibil, HMRC îl reduce.
„HMRC poate să o îmbrace cum vrea, dar închiderea liniilor telefonice pentru contribuabilii care desfășoară activități independente nu va duce decât la probleme.”
Maley susține, de asemenea, că mișcarea este contrară apelurilor HMRC la începutul acestui an pentru ca lucrătorii independenți să depună și să își plătească facturile fiscale, numind planurile „ilogice”.
Într-o manieră la fel de critică, Chris Etherington, partener fiscal pentru clienții privați la RSM UK, susține că schema pilot de vară ar putea acumula o presiune nejustificată asupra liniilor telefonice atunci când acestea se redeschid în septembrie.
Potrivit HMRC, linia de asistență telefonică pentru autoevaluare primește mult mai puține apeluri în timpul verii, apelurile fiind cu aproximativ 50% mai mari între ianuarie și aprilie în comparație cu cele din perioada iunie-august.
Dar Etherington susține că o închidere în timpul verii este posibil să înrăutățească timpii de așteptare deja extinse la începutul și la sfârșitul anului și să determine unii contribuabili să se confrunte cu o „iarnă sumbră”.
„Închiderea ar putea veni ca un șoc nedorit pentru mulți contribuabili și ar putea fi o mișcare fără viziune. HMRC se luptă deja să facă față nivelului de apeluri telefonice care vin în timpul iernii înainte de termenul limită de 31 ianuarie, iar acest lucru ar putea agrava problema „.
Luând o poziție mai optimistă, Glenn Collins, șeful angajamentului tehnic și strategic al ACCA UK, spune că este „încântat că HMRC analizează toate opțiunile pentru a aborda performanța slabă actuală”, lăudând autoritatea fiscală pentru că este „flexibilă și adaptabilă”
Cu toate acestea, el continuă să se facă ecoul opiniilor lui Etherington, subliniind „tensiunea” dintre faptul că HMRC îndeamnă contribuabilii să își depună declarațiile mai devreme, în timp ce închide unul dintre mecanismele cheie pentru acest lucru.
„Este foarte bine să alegeți punctul de cerere cel mai scăzut pentru a forța oamenii să se angajeze pe o platformă cu care mulți nu se simt confortabil, dar nu și dacă veți încerca să creșteți cererea prin încurajarea depunerii anticipate în același timp.
„HMRC nu va putea să măsoare în mod eficient schimbarea comportamentului, deoarece alternativa a fost eliminată. Ceea ce ar trebui să se concentreze HMRC este proporția de cereri rezolvate într-o singură interacțiune, acest lucru nu este în prezent suficient de bun și teama este că acest lucru s-ar putea înrăutăți.”
Sursa: bmmagazine.co.uk
