Firma de coletărie Evri recunoaște că își merită reputația proastă

3

Evri a recunoscut că și-a „meritat” reputația proastă în ceea ce privește serviciile pentru clienți, dar susține că a schimbat situația.

Firma de livrare a coletelor a fost nevoită să își ceară scuze de Crăciunul trecut, după ce oamenii s-au plâns de întârzieri sau de faptul că nu și-au primit deloc coletele.

De asemenea, Evri se situează în mod constant aproape sau la coada clasamentului privind satisfacția clienților.

Dar firma a declarat că a investit 40 de milioane de lire sterline în îmbunătățirea serviciilor în acest Crăciun.

Chris Ashworth, directorul de clienți al Evri, a declarat: „Evident, ne-am câștigat această reputație și trebuie să muncim din greu pentru a o schimba”.

Compania se așteaptă să livreze aproximativ 90 de milioane de colete în perioada sărbătorilor din acest an, față de 84 de milioane anul trecut, când a fost afectată de probleme.

„Anul trecut a fost o situație fără precedent”, a declarat dl Ashworth. „Greva Royal Mail a fost anunțată cu opt săptămâni înainte de Crăciun.

„Este nevoie de o planificare meticuloasă de 12 până la 18 luni pentru a intensifica o astfel de operațiune și a o dubla la timp pentru Crăciun. S-au făcut greșeli.”

De atunci, el a spus că Evri a angajat 6.500 de angajați în plus, majoritatea concentrându-se pe ultimul kilometru de livrare a coletelor.

De asemenea, dl Ashworth a declarat că firma și-a dublat numărul de reprezentanți ai serviciului de asistență pentru clienți din Marea Britanie și a investit în linii telefonice și chatbots care, potrivit acestuia, funcționează „24/7”.

Cu toate acestea, un telespectator a luat legătura cu BBC pentru a spune că este în continuare imposibil să vorbească cu cineva de la Evri pentru a-și rezolva problemele, în timp ce alții s-au plâns de lipsa de consecvență în întreaga țară.

„Nu aș recunoaște asta, nu”, a spus dl Ashworth, deși a adăugat: „Acestea fiind spuse, nu suntem perfecți și mai greșim câte ceva, dar problemele localizate consistente nu sunt ceva ce recunoaștem.

„Aș îndemna orice client care vede aceste lucruri să ne contacteze – acum suntem foarte ușor de contactat.”

În ultimii trei ani, Citizens Advice a întocmit un clasament al firmelor de livrare a coletelor, în cadrul căruia a chestionat clienții cu privire la aspecte precum serviciul clienți și problemele de livrare.

În timp ce niciuna dintre companiile precum Royal Mail sau Amazon nu a obținut un scor deosebit de mare, Evri a fost pe ultimul loc în 2021 și 2022. Pentru 2023, a fost clasată pe ultimul loc împreună cu Yodel.

Săptămâna trecută, Ofcom, autoritatea de reglementare în domeniul comunicațiilor, a publicat cel mai recent raport de monitorizare a poștei, care a constatat că Evri s-a clasat pe ultimul loc în ceea ce privește satisfacția clienților.

În sondajele efectuate în ianuarie și iulie, 46% dintre cei chestionați s-au declarat nemulțumiți de posibilitatea de a lua legătura cu Evri, în timp ce 26% s-au declarat mulțumiți.

Dar Ofcom a remarcat că, de atunci, „Evri a introdus recent un serviciu telefonic, în octombrie 2023, care ar trebui să faciliteze contactarea destinatarilor coletelor în viitor”.

Dl Ashworth a declarat: „Ambele companii au fost de acord cu această decizie: „Nu mai este dificil să dai de noi.

„Folosim automatizarea și facem acest lucru pentru că, atunci când ne uităm la o operațiune de această amploare, nu vrem să lăsăm clientul să aștepte. Un client poate lăsa un mesaj, noi vom investiga și vom reveni la acel client.”

Sursa: bmmagazine.co.uk

Citește și
Spune ce crezi