Zece milioane de apeluri către HMRC rămân fără răspuns, guvernul fiind chemat să investigheze „nivelul inacceptabil de scăzut” al serviciilor pentru clienți

În ultimii ani, HMRC s-a confruntat cu o avalanșă de critici cu privire la serviciul său pentru clienți, în special la volumul mare de apeluri telefonice fără răspuns.

Amploarea problemei este considerabilă. Anul trecut, un număr uimitor de zece milioane de apeluri către HMRC au rămas fără răspuns. Pentru a pune acest lucru în perspectivă, aceasta reprezintă aproape un sfert din toate apelurile efectuate la linia telefonică de asistență fiscală. Aceasta reprezintă o creștere semnificativă față de 2018, când aproximativ unul din zece apeluri a rămas fără răspuns.

O examinare mai atentă a performanțelor HMRC relevă unele tendințe îngrijorătoare. Timpul necesar pentru ca HMRC să răspundă la apelurile telefonice a crescut semnificativ, apelanții fiind acum lăsați să aștepte pe linie în medie 3 minute și 47 de secunde. În plus, procentul de apeluri la care răspunde personalul a scăzut de la 94% în februarie 2017 la doar 89,5% în aceeași lună a acestui an.

Situația este și mai gravă pentru cei care apelează la linia dedicată agenților (ADL). Doar 64,7% dintre aceste apeluri au fost conectate la un consilier, o scădere semnificativă față de nivelul maxim de 78,7% înregistrat anul trecut.

Satisfacția clienților și parametrul „Net Easy” (Net Easy)

Scăderea performanței a avut un impact clar asupra satisfacției clienților. Numărul respondenților care s-au declarat „mulțumiți” sau „foarte mulțumiți” de serviciile telefonice, webchat și digitale ale HMRC a scăzut la 76,7%, o scădere de la 78,5% în luna precedentă și o reducere semnificativă față de vârful de 82,3% înregistrat anul trecut.

Parametrul „Net Easy” al HMRC, care înregistrează procentul de răspunsuri pozitive minus procentul de răspunsuri negative, a înregistrat, de asemenea, o scădere de la 57,6% în ianuarie la 53,3% în februarie.

Impactul acestor probleme asupra contabililor și contribuabililor este semnificativ. Mulți contabili au raportat frustrări cu privire la nivelurile de servicii, în special cu liniile telefonice. Situația i-a determinat pe unii contabili să evite pur și simplu contactul cu HMRC din cauza dificultăților de comunicare.

Pentru contribuabilul mediu, problemele cu linia de asistență telefonică pot fi și mai dificile. După cum a subliniat președintele Comisiei pentru conturi publice, Meg Hillier, mulți lucrători independenți nu au o echipă de consilieri fiscali și se bazează pe HMRC pentru asistență.

Ca răspuns la critici, un purtător de cuvânt al HMRC a declarat că autoritatea fiscală și-a îmbunătățit „enorm nivelul de servicii pentru clienți în ultimii doi ani”. Aceștia au evidențiat reducerea timpului mediu de răspuns de la 12 minute în 2015-16 la mai puțin de cinci minute în ultimii doi ani.

HMRC a încurajat, de asemenea, contribuabilii să utilizeze serviciile online acolo unde este posibil. Potrivit directorului general al HMRC, Jim Harra, este vital să se reducă nevoia clienților de a contacta HMRC prin simplificarea parcursului clienților, îmbunătățirea orientării și eliminarea cauzelor de contact inutil.

Un posibil factor care contribuie la această problemă este trecerea la munca la distanță în rândul personalului HMRC. Un raport recent a arătat că 80% din personalul HMRC lucrează acum de acasă. Este posibil ca această schimbare să fi avut un impact asupra capacității HMRC de a răspunde la apeluri, deși natura exactă a acestui impact nu este clară.

Au existat apeluri pentru investiții mai mari în HMRC pentru a îmbunătăți nivelul serviciilor. Organismele de contabilitate au îndemnat guvernul să investească în HMRC pentru a aborda „nivelul inacceptabil de scăzut” al serviciilor pentru clienți. Cu toate acestea, aceste apeluri nu au avut succes până în prezent, cancelarul nereușind să aloce fonduri suplimentare pentru nivelurile de servicii ale HMRC în bugetul de primăvară.

Viitorul serviciului pentru clienți al HMRC rămâne incert. Tendințele actuale sugerează că mai sunt multe de făcut pentru a îmbunătăți situația. Cu toate acestea, cu o recunoaștere clară a problemei și cu eforturi continue pentru a o aborda, există speranța că se pot face îmbunătățiri.

Pe măsură ce HMRC continuă să încurajeze utilizarea serviciilor digitale și depune eforturi pentru a simplifica parcursul clienților, se speră că volumul apelurilor fără răspuns va scădea, iar satisfacția clienților va crește.

Cu toate acestea, este clar că problema apelurilor fără răspuns de la HMRC este o problemă complexă, cu o serie de factori care contribuie și implicații semnificative atât pentru contabili, cât și pentru contribuabili. Este o situație care merită o atenție și o examinare continuă, fiind necesare eforturi continue pentru a îmbunătăți nivelul serviciilor pentru clienți și pentru a se asigura că toți contribuabilii pot avea acces la asistența de care au nevoie.