O familie din Leeds a fost nevoită să scoată din buzunar peste 1.600 de lire pentru a se întoarce acasă din Italia, după ce zborul lor easyJet spre Manchester a decolat fără ei. Alături de familia Hume, alți 122 de pasageri au rămas blocați pe aeroportul Linate din Milano din cauza haosului creat de noul sistem UE de intrare-ieșire (EES).
Coșmar la controlul pașapoartelor
Max Hume, în vârstă de 56 de ani, soția sa Lynsey, de 46, și fiul lor Archie, de 13 ani, au ajuns la aeroport cu aproape trei ore înainte de decolare, exact cum le recomandase compania aeriană. Ajunși la controlul pașapoartelor la 9:15 dimineața, au avut surpriza să fie opriți, deși în fața lor erau doar câțiva oameni. Motivul? Poarta de îmbarcare nu fusese încă afișată. V-ați putea imagina frustrarea?
„Cei doi oameni care lucrau acolo nu ne-au lăsat să trecem, deși nu era nimeni la controlul pașapoartelor, pentru că poarta nu fusese încă anunțată”, a povestit Max Hume. În schimb, pasagerii pentru alte zboruri non-Schengen, precum cele spre Londra, erau lăsați să treacă fără probleme. „Oameni care ajungeau târziu pentru zborurile spre Londra erau lăsați să treacă, în timp ce pe noi ne țineau pe loc”, a adăugat el. Tensiunea a atins cote maxime, soția sa fiind la un pas de leșin din cauza căldurii, iar un alt pasager a vomitat într-o pungă.
Un singur aparat biometric pentru sute de oameni
Când, în sfârșit, pasagerii cursei de Manchester au fost lăsați să treacă, a început o nouă probă de răbdare. Polițiștii de frontieră au cerut scanare facială și amprente de la absolut toți călătorii, deși aceste date biometrice fuseseră deja colectate la intrarea în Italia cu o săptămână înainte. Regulile EES stipulează clar că, odată înregistrate, la plecări sau intrări ulterioare se preia doar una dintre datele biometrice.
Dar lucrurile au stat complet diferit. „Erau doi ofițeri și un singur aparat biometric. A trebuit să facem scanare facială, scanarea pașaportului și amprente. Fiecare persoană în parte. Dar erau vreo 16 aparate care puteau fi folosite automat, și nu le-au deschis. Așa că totul se mișca în ritm de melc”, a explicat Hume.
Rezultatul a fost previzibil.
Până când au reușit să treacă de control, avionul decolase. Nu înainte, însă, ca toate bagajele celor rămași la sol să fie descărcate din cală.
Abandonați și catalogați „no-show”
La poarta de îmbarcare, pasagerii au fost anunțați că un autobuz îi va duce la recuperarea bagajelor și că vor fi cazați la un hotel. Numai că, ajunși la bagaje, nu îi aștepta nimeni. Lynsey Hume a cerut ajutor la ghișeul easyJet, unde i s-a spus sec că familia a fost înregistrată ca „no-show” (absenți la îmbarcare) și că nu se mai poate face nimic. Între timp, soțul ei a încercat serviciul de live chat al companiei, de unde a primit un răspuns halucinant: „Procesul prin care trebuie să treacă pasagerii în aeroport nu este responsabilitatea noastră și, dacă acest lucru a dus la întârzierea pasagerilor la zborul lor, singurul mod în care putem ajuta este printr-un transfer de salvare”. li se oferea posibilitatea de a cumpăra un alt bilet, la prețul de 110 lire de persoană, pentru un zbor disponibil abia peste cinci zile.
Pentru biletul inițial, care a costat 432 de lire, familiei i s-a oferit o rambursare de 19,91 lire, reprezentând taxele de aeroport.
„Nu vom mai folosi niciodată easyJet”
Lăsați de izbeliște, oamenii au început să caute soluții pe cont propriu. Max Hume a descris experiența ca fiind una de coșmar. S-a simțit „terminat, supărat, dezamăgit, absolut epuizat și mai sărac – mult mai sărac”.
Iar căutarea a fost un chin. „Zborurile dispăreau în timp ce căutam. Trenurile costau 500 de lire de persoană și călătoria dura o zi întreagă. Închirierea unei mașini dus era 5.000 de lire. Așa că, în final, am rezervat zboruri spre Luxemburg, un hotel peste noapte, apoi un zbor spre Manchester a doua zi dimineață. Până acum, asta ne-a costat aproximativ 1.600 de lire. Unul dintre cardurile mele de credit este acum la limită. Vom ateriza mâine în jur de 11 dimineața, apoi mai avem de condus până acasă. Voi lipsi de la muncă. Voi încerca să cer despăgubiri de la asigurare, dar chiar cred că asta nu ar trebui să fie o problemă pentru asigurare. Compania aeriană ar trebui să-și asume responsabilitatea. Acum suntem 100 de oameni care nu vor mai folosi niciodată easyJet”.
Poziția easyJet și a industriei aeriene
Contactați, reprezentanții easyJet au transmis o declarație oficială. „Suntem conștienți că unii pasageri care au plecat astăzi de pe Milano Linate au întâmpinat timpi de așteptare mai lungi decât de obicei la controlul pașapoartelor și am sfătuit clienții care urmau să zboare să-și aloce timp suplimentar pentru a traversa aeroportul. Am făcut tot posibilul pentru a minimiza impactul cozilor din aeroport, menținând zborurile la sol pentru a oferi clienților timp suplimentar și oferind transferuri gratuite pentru orice client care ar fi putut pierde zborul, inclusiv EJU5420 spre Manchester. Continuăm să îndemnăm autoritățile de frontieră să se asigure că utilizează pe deplin și eficient flexibilitățile permise atât timp cât este necesar în timpul implementării EES, pentru a evita aceste întârzieri inacceptabile la frontieră pentru clienții noștri. Deși acest lucru este în afara controlului nostru, ne pare rău pentru orice inconvenient cauzat.”
Incidentul vine în contextul în care asociația Airlines for Europe a cerut recent ca „autoritățile de control la frontieră trebuie să aibă permisiunea de a suspenda complet EES atunci când timpii de așteptare devin excesivi”.
